Gestión de reclamaciones y satisfacción de usuarios externos del hospital nivel I Tingo Maria-Essalud 2020

• Autor: Asencios Tarazona, Nelva
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/2945
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/2945
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamaciones; Reclamaciones; Satisfacción; Dimensiones y fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Objetivo: Establecer el nivel de relación que existe entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo María-ESSALUD Metodología: La investigación fue del tipo no experimental, descriptivo y transversal. La población estuvo conformada por los reclamos registrados en el libro de reclamaciones en físico, virtual, y en forma presencial en el registro informático de atención al asegurado (RIAA), haciendo un total de 239 hojas de reclamos. Y la satisfacción por los usuarios y sus familiares que recibieron atención en los diferentes servicios del Hospital Nivel I Tingo María, con 239 usuarios. Para medir la satisfacción del usuario externo, el instrumento que se aplico es la encuesta SERVQUAL modificada. Resultados: El nivel de relación es alta y positiva entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos. Es decir, al incrementarse en 1% el registro de reclamaciones conlleva a aumentar en 61.70% la fiabilidad; así mismo, en 42.40% la capacidad de respuesta, en 40.40% los aspectos tangibles, en 49% la seguridad de los usuarios. Conclusión: La gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos, según el valor de ratio de verosimilitud 1276.54 es significativa al 1%. El nivel de relación es medio y positiva entre la solución de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos. respecto a las dimensiones de empatía, la capacidad de respuesta y seguridad del usuario. Por tanto, al ncrementarse en 1% la solución de reclamaciones conlleva a mejorar en 50% la empatía; así mismo, en 30.10% la capacidad de respuesta y en 45.30% la seguridad del usuario.