Protocolo de atención y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica - Trujillo, año 2021

• Autores: Armas Aguilar, Eloísa, Rodríguez Espejo, Alex
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/9331
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/9331
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Protocolo de Atención; Satisfacción del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de influencia del protocolo de atención en la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica Trujillo, 2021. El nivel de la investigación utilizada fue correlacional y tuvo un enfoque cuantitativo; para la confiabilidad de los instrumentos se aplicó el Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0.927 para la variable “protocolo de atención” y 0.944 para la variable “satisfacción del cliente”. Así mismo, se aplicó la prueba no paramétrica de Kolmogorov – Smirnov, obteniéndose como resultado un valor menor a 0.05 lo cual manifiestó que los valores se ajustan a una distribución no normal. La muestra estuvo conformada por 370 clientes de la entidad financiera. La técnica de investigación usada para la recolección de la información fue la encuesta y el instrumento, el cuestionario. Los resultados obtenidos señalaron que existe una influencia positiva y moderada entre las variables en estudio, la cual fue comprobada por la prueba de Tau b Kendall, esta última resultó ser 0.555; así mismo el valor de significancia mostró un valor menor a 0.05 por lo que se acepta la hipótesis alterna, es decir, que el Protocolo de atención influye en la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica Trujillo, 2021