Implementación del programa de calidad de servicio mediante el desarrollo del modelo servqual y su influencia en la satisfacción de los clientes de pizza nostra - IV trimestre Trujillo 2019

• Autor: Rondón Cruz, Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/6728
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/6728
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo Servqual; Satisfacción del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal, determinar la implementación del programa de calidad de servicio mediante el desarrollo del Modelo Servqual puede influenciar en el nivel de satisfacción de los clientes de Pizza Nostra – IV trimestre Trujillo 2019. El tipo de investigación de acuerdo a la orientación que persigue fue explicativo y de acuerdo al nivel de investigación es no-experimental, así mismo las técnicas de recolección de datos que se utilizó fueron la encuesta; y los instrumentos fueron el cuestionario. A través de la investigación realizada se determinó, que la falta de procedimientos en el proceso de atención al cliente; así como la distribución de los equipos dentro del local es desfavorable en la satisfacción de los clientes. Por lo que se concluye que la aplicación del Modelo Servqual contribuye a que los clientes se sientan satisfechos con el servicio brindado por Pizza Nostra, logrando obtener un crecimiento del 73% de clientes satisfechos. La conclusión principal de la investigación es que la implementación del Modelo Servqual, es un método adecuado para mejorar la satisfacción de los clientes en las empresas, ya que las cinco dimensiones (tangibilidad, seguridad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía) son elementos importantes en la percepción del cliente cuando adquiere un bien o servicio.