Aplicación de la metodología Kano para mejorar la retención de los clientes de la empresa Overall de la ciudad de Trujillo año 2015

• Autores: Bardales Evangelista, Sandra Cecilia, Toribio Zurita, Carlos Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/1384
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/1384
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Metodología Kano; Modelo de gestión; Atributos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo se realizó con el propósito de aplicar la metodología Kano en la empresa Overall en el año 2015, para su desarrollo fue necesario realizar un análisis de los clientes actuales con los que cuenta la empresa, los cuales son: HIDRANDINA, SAMSUNG, AMERICA MÓVIL, OSTER, 3M, HASBRO, CEMENTOS INKA, LENOVO, BOSCH, BANCO CENCOSUD, COLLEGE Y KIMBERLY CLARK.; de esta manera se pudo determinar, mediante el método Kano, cuáles son los atributos que consideran se deberían desarrollar en la empresa Overall. De acuerdo al tipo de investigación es descriptiva porque tiene como objetivo predecir acontecimientos así como también establecer relaciones entre las variables de estudio y están orientadas por una hipótesis. En el desarrollo de la investigación las primeras deficiencias que se encontraron fue la inexistencia de nuevos métodos de reclutamiento y selección de personal, además de no usar un método adecuado para controlar a los trabajadores. La representación estadística presenta una diferencia significativa de la imagen que tienen los clientes actuales de la empresa Overall, pues no se tomaba su opinión en cuenta. Por lo mismo la empresa no presentaba innovaciones en sus procesos y en la comunicación con sus clientes. Por medio de la tabla de Evaluación de Kano se pudo determinar cuáles son los atributos a tomar en cuenta y mejorarlos. Los atributos considerados importantes por los clientes, ha permitido que la imagen proyectada de la empresa Overall mejore y los clientes se sientan contentos y satisfechos; por ende, la retención de éstos ha mejorado, y de acuerdo a lo establecido se considera que la aplicación de la metodología Kano mejoró la retención de los clientes de la empresa Overall en el año 2015. vi Dentro de las ventajas que presenta la metodología Kano tenemos que nos permite ver cómo no se puede ser básico con el cliente y cumplir sólo con sus necesidades básicas, también permite la creación constante de atributos. Se llegó a la conclusión de que la metodología Kano puede ser utilizada y aplicada para diferentes tipos de negocios porque ayuda a la empresa a identificar las necesidades que tiene el cliente y poder mejorar o implementar algunos aspectos que sean necesarios, con el fin de fidelizar y retener a los clientes. Además la aplicación de ésta metodología no requiere de mucha inversión.