Estrategias innovadoras en el servicio de cobranza de la Empresa RJ Abogados EIRL en la recuperación de clientes

• Autor: Rodriguez Castillo, María Soledad
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/3686
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/3686
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias innovadoras; Servicio de cobranza; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En el problema de estudio nos interrogamos ¿En qué medida el empleo deestrategias innovadoras en el servicio de cobranza de la empresa RJ ABOGADOSE. I R.L en la ciudad de Trujillo, permite la mejor recuperación de clientes morososde cartera pesada? Con este propósito se discutieron los objetivos y al final secomparó el sistema de cobranza de la empresa, con el nuevo modelo propuesto queincluían estrategias innovadoras del “buen trato como persona” y de “concertaciónpara la promesa de pago”. El estudio se realizó sobre una población de 03 agentescall full time de la cartera Recovery Interbank. El diseño fue Explicativo-preexperimental de grupo único pre test y pos test. Para recoger la información se utilizaron como instrumentos, dos listas de cotejo para evaluar el uso del speech yla comunicación durante la cobranza. Se capacitó a los agentes call en el uso delnuevo speech, se hizo un seguimiento y una evaluación final. Además, un speechargumentario donde se incorporaron las estrategias innovadoras. Los resultadosreflejaron un regular uso del speech argumentario durante la recaudación establecido por la empresa, siendo estas estrategias eficaces en la recuperación decobranza. Al aplicar las estrategias innovadoras, los agentes call fortalecieron susdebilidades en el uso del speech y comunicación, incrementando el recupero decobranza en un promedio mensual de 134.35%, así como el número de clientesrecuperados en promedio de 83, se incrementó al final a 243 clientes. Concluyendocon la confirmación de la validez de nuestra hipótesis que arrojó un valor p<0.05.