Estrés laboral y desempeño de los asesores de banca por teléfono del Banco de Crédito del Perú, distrito de La Esperanza - año 2015

• Autores: Salirrosas Sollano, Elmer Fujimori, Rodriguez Alayo, Caudia Fiorela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/1388
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/1388
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrés laboral; Desempeño; Banca por teléfono; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo se ha realizado con el propósito de determinar la relación entre el nivel de estrés laboral y el desempeño de los asesores de banca por teléfono que laboran en el centro de contacto BCP-Sede La Esperanza. Se utilizó el diseño descriptivo correlacional empleando la técnica de encuesta para la recopilación de datos, validado por juicio de expertos. Se consideró como población objeto de estudio a los asesores actuales del centro de Contacto BCP-Sede La Esperanza, conformada por un total de 175 personas, para determinar el tamaño de la muestra se utilizó el muestreo probabilístico aleatorio simple con un margen de confianza del 95% y un margen error de 5% considerando una muestra de 121 asesores. Entre los resultados más relevantes se establece que existe una relación inversamente significativa entre el nivel de estrés y el desempeño laboral lo que implica que existe un alto nivel de estrés laboral lo que repercute en un deficiente desempeño laboral. Los factores que influyen en el alto nivel de estrés son la sobrecarga de trabajo, deficiente comunicación entre Jefe-subordinado y trato hostil entre los asesores. Frente a esta situación se sugiere implementar estrategias tales como Trabajo en equipo, mejor relacionamiento entre asesores, escuchar a los asesores frente a dificultades y problemas en el Centro de Contacto de Banca por teléfono BCP. Así como fortalecer de manera permanente los lazos de integración e identificación del centro de contacto con sus colaboradores.