Evaluación de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de la empresa claro en la ciudad de Chachapoyas – 2016

• Autor: Navarro Mejía, Lady Fiorela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/1461
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/1461
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad de servicio; Cliente; Satisfacción

La presente investigación se ha llevado a cabo con el objetivo determinar la influencia entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al a asistencia brindada en su centro de atención y ventas de la empresa Claro en la ciudad de Chachapoyas. Se empleó el tipo de investigación descriptiva, y para contrastar la hipótesis se utilizó un diseño de investigación no experimental para el cual se tomó una muestra de 151 clientes, seleccionados de manera sistemática los cuales fueron encuestados posteriormente. Los resultados obtenidos nos manifiestan que la calidad de servicio de la empresa claro en la cuidad de Chachapoyas es relativamente alta, con un promedio final de 4.22. Se concluye que, es de suma importancia brindar un servicio de calidad al cliente para alcanzar la satisfacción de estos; por tanto, el diseño de la investigación en base a interrogaciones adaptadas del modelo SERVQUAL, permitió identificar cuál de las cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, requieren refuerzos para mejorar la calidad del servicio al cliente y de tal forma convertirse en una estrategia de marketing que contribuye la obtención de mejores resultados.