Calidad de servicio y decisión de compra de la empresa comercial tecno mobile, Chachapoyas, 2024

• Autor: Pierola Rojas, Karin Gorety
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/4633
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/4633
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Decisión de compra; Correlación; Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación, se realizó con el objetivo de determinar la relación que existe entre calidad servicio y decisión de compra de los clientes de la empresa comercial TECNO MOBILE en la ciudad de Chachapoyas, 2024. Se realizó un estudio de tipo básico, de diseño no experimental y de nivel descriptivo-correlacional; la muestra estuvo conformada por 241 clientes que visitaron la tienda comercial en agosto del 2024; se utilizó la prueba de Spearman para el análisis de correspondencia. Los resultados revelaron que la dimensión seguridad mostró la correspondencia más fuerte, con un coeficiente de correspondencia de 0,430, seguida de la capacidad de respuesta (0,384), empatía (0,350), elementos tangibles (0,327) y fiabilidad (0,306). Asimismo, la correspondencia global entre brindar un servicio de calidad y la disposición de los clientes a adquirir los productos fue moderada, con coeficiente de correspondencia de 0,383. En base a esos resultados se propuso un plan para fortalecer la fidelización de los clientes, y consta de cuatro pilares fundamentales: contar con personal capacitado, fomentar una cultura de servicio al cliente, ofrecer un servicio personalizado y reconocer y recompensar a los empleados. En conclusión, el estudio confirma que existe una correspondencia significativa y moderada entre la calidad servicio y la decisión de compra de los clientes a adquirir los productos de la empresa comercial TECNO MOBILE, de la ciudad de Chachapoyas.