Evaluación de la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes en los restaurantes del distrito de Tarapoto 2014

• Autor: Vasquez Gonzales, Nair Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
• Repositorio: UNSM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/2982
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/11458/2982
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Categorizados; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los restaurantes del distrito de Tarapoto 2014, siendo esta una investigación de tipo aplicada con diseño descriptiva-correlacional, para la cual se ha tomado una población de 12,000 clientes, que fueron distribuidos por cada una de los restaurantes categorizados, siendo estos 8 las que tienen categoría de 2 tenedores; por lo que siendo una población amplia se ha calculado una muestra, siendo esta una cantidad de 358 clientes quienes fueron encuestados a través de un cuestionario de preguntas, llegando a concluir que: Después de analizar los resultados y discusiones se determinó que la calidad de servicio es deficiente, debido a que las instalaciones del lugar no son las apropiadas para el tipo de servicio que brindan, además el personal no refleja una apariencia pulcra, pocas veces brinda soluciones inmediatas a los problemas que se presenten, ocasionalmente demuestra disponibilidad inmediata para atender los requerimientos de los clientes. Tras analizar los resultados obtenidos de las encuestas se determinó que el nivel de satisfacción es bajo, pues el cliente muestra descontento con el servicio recibido, ya que el personal pocas veces se interesa por atenderlos rápido, además no se comunican de manera fluida y clara, no siempre comprenden fácilmente lo que necesitan, a su vez no les tránsmite confianza, eso se debe a que no siempre se encuentran a disposición para brindar su apoyo. Tras la aplicación estadística desarrollada en la presente investigación se ha logrado determinar que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes en los restaurantes del distrito de Tarapoto 2014; siendo esta corroborada por el coeficiente de correlación Rho de Spearman, la cual arrojo un índice de 0,795.