La atención al cliente y su relación con el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019

• Autor: Rodrigo Lozano, Geily Melanne
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
• Repositorio: UNSM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/4441
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/11458/4441
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Posicionamiento de mercado; Calidad de servicio; Consumidores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El presente estudio planteó como objetivo general determinar la relación entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental transversal; asimismo cabe mencionar que la población estuvo conformada por 60,000 clientes registrados durante el año 2019, de los cuales 382 individuos fueron seleccionados para la muestra y contribuyeron al desarrollo del estudio respondiendo cuestionarios relacionados a cada variable, los mismos que fueron aplicados como instrumentos de recolección de datos a través de la técnica de la encuesta. Los principales resultados demostraron que la empresa presenta un nivel de atención al cliente regular (79%) y un nivel de posicionamiento de mercado medio (54%). Asimismo, se confirmó que la calidad funcional percibida, la calidad técnica percibida, el valor percibido, la confianza y las expectativas se relacionan significativamente con el posicionamiento de mercado dado que en la prueba Pearson obtuvieron una significancia igual a 0.001 y valores r = 0.530; 0.456; 0.512; 0.489 y 0.495, respectivamente. Finalmente, se pudo concluir que las variables de estudio poseen una correlación positiva considerable con un p-valor = 0.001 y un coeficiente r = 0.786, confirmando así que existe relación significativa entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019; además se determinó que la atención al cliente influye positivamente en un 62% en el posicionamiento de mercado.