Gestión de la calidad del servicio al cliente a través del modelo Servqual y su relación con el valor de marca en la empresa Vidriería Los Cristales EIRL, Arequipa-2024

• Autor: Riveros Ancajima, Karla Michely
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/20656
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/20656
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio al cliente; Valor de marca; Modelo Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como finalidad, determinar la relación de la calidad del servicio al cliente a través del modelo Servqual con el valor de marca en la empresa Vidriería Los Cristales EIRL, Arequipa-2024. Se empleo una metodología de tipo básica, bajo un enfoque cuantitativo, con un alcance correlacional, para ello se consideró una población de 473 clientes de la empresa Vidriería Los Cristales EIRL, y una muestra probabilística de 212 clientes. A quienes se les aplico dos instrumentos, para la variable 1 del estudio: Calidad del servicio al cliente con un total de 22 ítems y para la variable 2: Valor de marca con un total de 15 ítems. Estos instrumentos fueron validados a través de juicio de expertos y pasaron por la prueba de confiabilidad del alfa Cronbach, obteniendo como valor para la primera variable de 0,939 y segunda 0,897. Posteriormente haciendo uso del estadístico IBM SPSS versión 27, se obtuvo como resultado que el p-valor es de 0,000 < 0,05 y un coeficiente de correlación (Rho) de 0,854, concluyéndose que existe una relación estadísticamente significativa y una correlación positiva alta entre ambas variables, lo que indica una relación sólida entre ambas variables y de manera que, si se mejora la calidad de servicio al cliente, habrá una mejora en la misma magnitud en el valor de marca de la empresa Vidriería Los Cristales EIRL. Además, este descubrimiento sugiere que la calidad del servicio al cliente juega un papel fundamental en la percepción y consolidación del valor de marca de la empresa.