Análisis del índice de satisfacción (NPS) del servicio de capacitación que brinda el centro de Capacitación empresarial del Sur, Arequipa - Perú 2018

• Autores: Almiron Choque, Vanesa Maribel, Pacheco Nuñez, Erika Mariela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/12706
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/12706
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción en Servicio de Capacitación; Índice de Promotores Netos; Encuestas de Satisfacción; marketing de boca en boca; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se realizó una investigación Concluyente – No Experimental para determinar el índice de satisfacción (NPS) del servicio de Capacitación que brinda el centro de Capacitación empresarial del Sur Arequipa – Perú; según: sexo, edad, ocupación y tipo de capacitación de sus clientes, en el año 2018. La muestra tomada para el estudio fue de 229 clientes. Se utilizó la metodología de Fred Reichheld (2012) “Net Promoter Score (NPS)”, la cual clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores. En los resultados, se determinó un NPS del 21.8, siendo 11.8% detractores, 54.6% pasivos y 33.6% promotores. Según sexo se obtuvo un NPS de 23.4 femenino y 15.6 masculino. Según edad, en el rango de 20 a 25 años se obtuvo un NPS de 14.1, en el de 26 a 30 años 7.0, en el de 31 a 35 años 7.8 y en el de 36 a más años 10.2. Según ocupación, se obtuvo un NPS de 5.5 en estudiantes, 24.2 en profesionales universitarios, 7.8 en técnicos y 1.6 en empresarios. Según tipo de capacitación, se obtuvo un NPS de 22.7 en programas de actualización (PDA) y 16.4 en diplomas. Encontrándose diferencias significativas en los resultados obtenidos. Se realizaron tres preguntas complementarias: primero, ¿Por qué razones SI la recomendaría?, destacando docentes y nivel de enseñanza (26.20%) y atención recibida (13.54%); segundo, ¿Por qué razones NO la recomendaría?, resaltaron certificación y convenios (16.16%) y organización y gestión del tiempo (14.85%); tercero, ¿En qué aspectos consideras que deberíamos mejorar?, siendo los más sugeridos: hacer convenios con otras instituciones para mayor respaldo académico (7.86%) y mayor tiempo de clases por curso (6.99%).