Índice de promotor neto (NPS) y fidelización del cliente banco Bilvao Vizcaya Argentaria del distrito de Wanchaq, periodo 2019

• Autores: Gudiel Perez, Carmen Lucero, Ramos Condori, William
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/6935
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12918/6935
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Índice de Promotor Neto; Fidelización; Experiencia del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene por objetivo medir el índice de Promotor Neto (NPS) en la fidelización de los clientes en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) Oficina Wanchaq 2019. Para lo cual, se realizó una investigación de tipo básica, descriptiva, transversal y cuantitativo, se consideró como población a 1910 usuarios o clientes, encuestándose a una muestra de 320. Lo que permitió, encontrar como resultado que, el nivel de fidelización del cliente respecto al NPS tiene un 32.5% de lealtad, por su calidad de servicios y los productos que ofrece, desarrollaron un vínculo con el servicio y una actitud positiva hacia el banco. Así mismo, se encontró que el 49.4% de clientes están satisfechos con la información, 30% tuvieron una atención eficiente y eficiente (marketing interno), el 43.8% se conforman con la comunicación del banco, 60.6% tienen una buena apreciación respecto a los incentivos y privilegios. Por lo tanto, se recomienda que muestre el lado más humano de su marca, es decir detrás de ellos, se encuentren profesionales que son empáticos y que están dispuesto a resolver sus problemas.