Índice de recomendación neta (IRENE) y satisfacción del cliente en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A. (BBVA) Agencia Tarma

• Autores: Astuhuaman Rojas, Leo Arnold, Cóndor Yachachin, Rossi Amelia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/8652
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/8652
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Índice de recomendación neta; Satisfacción del cliente; Banco; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

La tesis tuvo por objetivo medir la relación entre el índice de recomendación neta y la satisfacción del cliente en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A. agencia Tarma. La metodología propuesta incluyó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. La muestra incluida no fue probabilística sino intencional de 250 clientes encuestados durante cinco días de manera accidental, el instrumento de medición alcanzó un nivel de validez de 0,84 y la confiabilidad un nivel de 0,879. La variable índice de recomendación neta fue medida en tres categorías: detractores, neutros y promotores; la variable satisfacción del cliente fue medido también en tres categorías: alto, medio y bajo. El estadístico correlacional de prueba fue Tau b de Kendall. Los resultados muestran la existencia de relación estadísticamente significativa con un p-valor de 0,000 entre índice de recomendación neta y satisfacción del cliente.