Estudio de la calidad de servicio en el restaurante Sillustani, distrito de Yanahuara, 2018

• Autores: Merma Durand, Cintya Melissa, Vera Villar, Margot
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/10128
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10128
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio; Calidad; Calidad del servicio; Percepción; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio, debido a la existencia de clientes más exigentes y mayor competencia. Éstas tienen como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo ésta uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. En la presente tesis se hizo el análisis de la calidad del servicio en el Restaurante Sillustani del distrito de Yanahuara, en la ciudad de Arequipa, en el año 2018. La evaluación de la calidad del servicio se realizó mediante el método SERVPERF (Service Perfomance). Los indicadores propuestos fueron a) elementos tangibles, b) fiabilidad, c) capacidad de respuesta, d) seguridad y e) empatía. Los indicadores utilizados corresponden a las cinco dimensiones utilizadas en el método SERVPERF. La evaluación se realizó en una muestra de 290 clientes y un directivo, calculado con la fórmula para tamaño de muestra de poblaciones conocidas. En total, el tamaño de la muestra utilizada fue de 291 personas. El instrumento diseñado constó de un cuestionario de 22 preguntas para los clientes y un cuestionario de 25 preguntas para el administrador. Entre los principales resultados obtenidos de la investigación, se encuentra que los clientes se sienten conformes con el servicio brindado por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales, llegando así a satisfacer sus necesidades, procurando así que el servicio sea viable. Sin embargo, lo que se busca llegar a la total satisfacción del cliente, y no tener errores; es así que se debe seguir reforzando en los diversos aspectos de todas las dimensiones mencionadas anteriormente para brindar un servicio de calidad óptimo y satisfacer las expectativas de los clientes. Por último, se plantea una propuesta que tiene como propósito la mejora de la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani