Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio, debido a la existencia de clientes más exigentes y mayor competencia. Éstas tienen como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo ésta uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. En la presente tesis se hizo el análisis de la calidad del servicio en el Restaurante Sillustani del distrito de Yanahuara, en la ciudad de Arequipa, en el año 2018. La evaluación de la calidad del servicio se realizó mediante el método SERVPERF (Service Perfomance). Los indicadores propuestos fueron a) elementos tangibles, b) fiabilidad, c) capacidad de respuesta, d) seguridad y e) empatía. Los indicadores utilizados corresponden a las cinco dimensiones utilizadas en el método SERVPERF. La evaluación se realizó en una muestra de 290 clientes y un directivo, calculado con la fórmula para tamaño de...