Características del servicio que influyen en la satisfacción del usuario externo con la calidad de atención del laboratorio de análisis clínicos de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de San Agustín – Arequipa, setiembre 2018

• Autor: Ruiz Ballon, Monica
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/11992
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/11992
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; atención; factores personales; personal; laboratorio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Introducción: Actualmente las instituciones de salud deben contar con altos niveles de calidad de servicio que conduzcan a lograr la satisfacción de los usuarios externos. La satisfacción con la calidad de atención en el laboratorio de análisis clínicos es un factor que puede ser influido por diversas características del servicio. Objetivos: Determinar las características del servicio que influyen en la satisfacción del usuario externo con la calidad de atención en el Laboratorio de Análisis Clínicos de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de San Agustín – Arequipa, durante setiembre de 2018. Materiales y Métodos: La población estuvo conformada por los usuarios externos que acuden en forma mensual al Laboratorio, de los cuales se eligió una muestra representativa conformada por 119 personas que cumplieron los criterios de inclusión. El tipo de estudio fue descriptivo, correlacional, transversal y prospectivo. Procedimientos: Luego de que se explicó a los usuarios externos el propósito del estudio y que aceptaron participar, se les entrevistó con el instrumento de recolección de datos, que fue aplicado de forma individual empleando como técnica la encuesta y como instrumento la Encuesta de Satisfacción conformada por dos formularios, el primero para evaluar las características personales del usuario, del personal de laboratorio y las del laboratorio. El segundo formulario fue para evaluar la satisfacción con la calidad de atención. Resultados: entre las características generales de los usuarios del Laboratorio destaca la edad promedio de 46,91 años. El sexo femenino fue el más representativo con 57,14 %. Los niveles de instrucción más frecuentes fueron el superior con 48,74 % y secundaria con 39,50 %. La satisfacción con la calidad de atención percibida por los usuarios externos fue buena en 76,47 % mientras que las características del usuario, del personal y del laboratorio asociadas a la satisfacción del usuario externo con la calidad de atención en el Laboratorio fueron: la cordialidad del personal, la información necesaria recibida, la comunicación comprensible y clara, la comodidad tanto en la sala de espera como en la sala de toma de muestras y la limpieza, ventilación e iluminación adecuadas; respectivamente