Gestión de incidencias de los canales electrónicos de una entidad financiera para reducir los tiempos de atención usando ITIL v.3

• Autor: Osorio Tabraj, Diana Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/11689
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/11689
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL (Estándar en la administración de la tecnología de la información); Bancos - Servicios al cliente; Servicios de soporte (Administración); Servicios al cliente - Sistemas de comunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La gestión de incidentes es un proceso de servicio que nos ayuda a manejar el ciclo de vida de un incidente. Un incidente es llamado a cualquier interrupción no esperada del servicio, ya sean errores como consultas realizadas por los usuarios y/o clientes, con lo que el objetivo más importante de la coordinación de incidentes es restablecer cuanto antes la operatividad del servicio con lo que se logra reducir el impacto realizado al negocio. En el marco de un servicio de consultoría y soporte tercerizado a cargo de una consultora a una entidad financiera nacional, es que se brinda el servicio de soporte de los canales electrónicos de una financiera mediante la aplicación de la metodología ITIL v3. Se realizó el análisis de los aplicativos a brindar soporte, de los incidentes reportados así como su correcta categorización y documentación, luego de lo que cada mes esto es analizado a través de estadísticas de atención de acuerdo a los SLA's establecidos para el servicio de soporte, de lo cual según el resultado obtenido y la retroalimentación del proceso se van aplicando mejoras al servicio de soporte. Esto permitió brindar un mejor servicio de gestión de incidentes, y se obtuvo una mejora en la satisfacción del usuario.