Calidad de atención como estrategia para la captación de clientes en el Banco de la Nación de Huamachuco, La Libertad, 2017

• Autor: Vásquez Espinoza, José Marcial
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/16930
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/16930
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Banco de la Nación (Perú); Bancos - Perú; Satisfacción al cliente; Servicios al cliente - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Esta investigación se desarrolló con el objetivo de determinar si la Calidad de atención al usuario como estrategia genera un impacto significativo para la captación de clientes en el Banco de la Nación de Huamachuco, La Libertad, 2017. El tipo de estudio fue no experimental y el diseño correlacional transeccional causal. Se tomó como muestra a 168 Usuarios y 10 trabajadores del Banco de la Nación de Huamachuco; empleándose para ello dos cuestionarios confiables y validados para la recolección de los datos de las variables analizadas, se procesó la información mediante el software de estadística para ciencias sociales SPSS V23. El resultado que se obtuvo del cruce de la Calidad de atención y la captación de clientes en el Banco de la Nación; mediante el Coeficiente de contingencia del estadístico de prueba Tau-b de Kendall este fue τ=0.73, el nivel de significancia menor al 1% (P < 0.01); contrastándose que la Calidad de atención al usuario como estrategia genera un impacto significativo en un 47.2% de regularidad para la captación de clientes en el Banco de la Nación de Huamachuco, La Libertad, 2017. El mayor nivel en la variable Calidad de atención, es el nivel regular con un 69.7%. Así mismo el mayor nivel en la variable Captación de clientes es el nivel deficiente medio con un 68%. Alcanzar la calidad sólo será posible si los seleccionados para los puestos cuentan con características adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinámicos, ya que, a ellos se les atribuye la misión de direccional al cliente en las operaciones bancarias que realiza, no olvidando que éstos tiene que, contar con un respaldo permanente de toda la organización, lo que, en general, la cual ayudaría a promover una imagen en el espíritu de los clientes respecto de la atención recibida.