La calidad del servicio educativo y la fidelización de los clientes, Institución Educativa Escuela Sudamericana de Extensión Cultural, Lima, 2023

• Autor: Sanchez Silva, Marlo Jamilton
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/27737
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/27737
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Calidad de servicio; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.03

En el entorno actual, caracterizado por su dinamismo y alta competitividad, la calidad del servicio se erige como un factor determinante en la gestión empresarial. La medición y mejora continua de la calidad del servicio ofrecido permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, cada vez más exigentes, lo que a su vez fomenta su fidelización. Por tal razón, la investigación tiene como objetivo general relacionar la calidad del servicio educativo con la fidelización de los clientes en la institución educativa Escuela Sudamericana de Extensión Cultural, Lima, 2023. Además, el estudio analiza la calidad del servicio en las dimensiones de tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También se analiza las dimensiones asociadas a la fidelización de los clientes, tales como la lealtad, intención de compra, sensibilidad al precio, comportamiento de queja y respuesta interna. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es aplicada, con un enfoque cuantitativo. El diseño es no experimental, correlacional. Referente a la técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento, un cuestionario de 40 ítems, la misma que se aplicó a una muestra representativa de 350 estudiantes. El instrumento fue validado estadísticamente y por juicio de tres expertos. La variable calidad de servicio educativo tiene un alfa de Cronbach de 0.929 y la variable fidelización del cliente un valor de 0.963. Los resultados estadísticos obtenidos mediante la prueba aplicada permitieron confirmar la hipótesis principal de que la calidad del servicio educativo se relaciona significativamente con la fidelización de los clientes. Estos hallazgos se sustentan en una correlación positiva fuerte entre las variables, evidenciada por un coeficiente de correlación de Spearman de 0,727. Por lo tanto, se concluye que a mayor calidad del servicio se obtiene una mayor fidelización de los clientes.