Percepción de la calidad del servicio del usuario interno y actitudes hacia el conflicto organizacional en trabajadores de una inmobiliaria, Lima

• Autor: Miranda Romero, Camila Malu
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/25512
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/25512
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Calidad; Liderazgo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.02; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.03; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio buscó determinar la relación entre la percepción del usuario interno y el conflicto organizacional en una empresa inmobiliaria privada de Lima. Mediante el método descriptivo correlacional, diseño no experimental y transversal, en una muestra de 40 trabajadores. La recolección de datos mediante dos escalas tipo Likert válidas y confiables: la percepción de la calidad interna, de 18 ítems estructurada en cuatro dimensiones: Cooperación entre usuarios internos, Liderazgo de gestión, Valoración de la labor y Responsabilidad institucional; y la actitudinal del conflicto organizacional de 12 ítems, estructurada en tres tipos de conflicto. El resultado evidenció que la mayoría de los empleados tiene una percepción alta de la calidad del usuario interno (65%), mientras que el 47,5% presenta una actitud favorable hacia el conflicto organizacional Se observó una relación positiva significativa entre la percepción de calidad y la actitud hacia el conflicto organizacional (0,791, p < 0,01) sugiriendo que un entorno de calidad percibida fomenta actitudes proactivas hacia el conflicto. Explicada por relación positiva entre la cooperación interna y el conflicto de escasez (0,696); entre el liderazgo de gestión y el conflicto interiorizado (0,727) y la Valoración de su labor y la Responsabilidad social institucional (0,811), finalmente también la Valoración de su labor con el Conflicto organizacional emergente (0,683). En conclusión, los hallazgos aportan información desde la psicología sobre la dinámica organizacional del sector inmobiliario, proporcionando una base para la mejora continua y el desarrollo de estrategias que optimicen el clima laboral y las actitudes frente al conflicto.