La calidad del servicio según el modelo SERVQUAL y la Fidelización del cliente en las agencias de viajes del distrito de Miraflores en el año 2019

Descripción del Articulo

Realiza la medición de la calidad del servicio de la empresa de agencia de viajes del distrito de Miraflores, aplicando el modelo SERVQUAL, que mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, sensi...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Pierrend Hernández, Sara Delfina Rosa
Formato: tesis doctoral
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:UNMSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/16774
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12672/16774
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad total en administración
Servicios al cliente - Control de calidad
Agencias de viajes - Administración
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description Realiza la medición de la calidad del servicio de la empresa de agencia de viajes del distrito de Miraflores, aplicando el modelo SERVQUAL, que mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio de las agencias de viajes y su relación con la fidelización de los clientes a fin de establecer estrategias y programas de fidelización que logren cumplir con los objetivos establecidos en las Agencia de viajes.
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