Implementación de mejoras en el proceso de atención de incidencias de banca empresas bajo el enfoque ITIL en una entidad bancaria

• Autor: Saravia Tolentino, Rosemary Giovanna
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/18000
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/18000
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bancos - Automatización; Bancos - Servicios al cliente; ITIL (Estándar en la administración de la tecnología de la información); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Aborda la implementación de mejoras en el proceso de incidencias en una entidad bancaria, este trabajo fue desarrollado en el Área de Canales Empresariales, dicha área es la responsable de la estabilidad del sistema de banca empresas, el cual es uno de los productos empresariales principales de la entidad bancaria. El marco de trabajo que se utilizo fue ITIL el cual establece buenas prácticas para la mejora de calidad del servicio y se alineaba al objetivo de mejora de servicios que tenía la organización. Luego de la mejora implementada no solo estableció un acuerdo de nivel de servicio, sino el Área de Canales Empresariales pudo alcanzar un 100% de los SLAs establecidos demostrando con esto la mejora del servicio.