Implementación de mejoras en procesos y alineamiento de información utilizando metodología Design Thinking y Scrum para la mejora de la calidad de la atención de clientes en el canal judicial de una entidad bancaria

• Autor: Quilca Castañeda, Andreli Jeraldine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/17937
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/17937
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bancos - Automatización; Bancos - Programas para computadoras; Servicios al cliente - Administración - Software; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Describe la implementación de mejoras en los procesos de la cartera Judicial, el cual tenía como objetivo alinear la información, definir los procesos y controlarlos. La información que se encontraba en la data del equipo Pre-Legal no se encontraba alineada a la información manejada por el equipo Legal, debido a errores en los procesos manuales y automáticos, ocasionando reclamos por parte de los estudios judiciales, reclamos por parte del cliente, errores en los reportes y problemas en la facturación hacia dichos estudios, poniendo en riesgo el prestigio de la entidad bancaria. La metodología Design Thinking, la cual permitió la solución de los problemas de una manera fácil, dinámica e innovadora. También se utilizó SCRUM ya que permitía la entrega del proyecto anticipado y la actualización constante de requisitos. Como resultado, se redujeron los errores de información en un 90%, se redujo las observaciones por parte del canal en un 80% al mes de junio del 2020. Asimismo, se implementaron controles en los procesos y se logró automatizar algunos de los procesos reduciendo los tiempos de manera significativa.