Diseño de una propuesta mediante Herramientas Lean para incrementar la Calidad de Servicio en el proceso de créditos a los Gobiernos Subnacionales en una entidad financiera nacional – Lima 2023

• Autor: Peralta Loayza, Héctor Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/21331
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/21331
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Industrias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Diseña una propuesta de mejora a través de herramientas Lean para mejorar la Calidad de Servicio en el área que otorga créditos a Gobiernos Subnacionales una entidad financiera nacional, Lima, Perú. Para el diseño de la propuesta, se realiza en primer lugar un diagnóstico de la calidad del servicio en base a cinco dimensiones que plantea Servqual por medio de un cuestionario de 15 preguntas realizado a los funcionarios municipales que han obtenido un crédito. Dicho diagnóstico arroja que la calidad de servicio estaba en un nivel destacado (76.92%) esto a nivel global y a nivel dimensional (empatía 64.82%, respuesta 61.54%, tangibilidad 61.54%, fiabilidad 75.38% y seguridad 67.69%). A través de dicho diagnostico se pude identificar los elementos del proceso que necesitan mejora, diseñando para ello la implementación de herramientas Lean como VSM y estandarización. Dicha propuesta contempla una mejora del touch time de 56.60% a un 60.38% mejorando el tiempo de valor añadido en 35.82%. De la misma manera se plantea automatizar 25% de las actividades para que se reduzca el proceso de búsqueda de información en la SBS de 160 horas a 3 horas por cada 1,920 clientes. Finalmente, se realizó el presupuesto y el cálculo del beneficio esperado de tal manera que se sustente la viabilidad de la propuesta, dicho ratio resulto el valor de 7.26, lo cual demuestra la viabilidad de la propuesta.