Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Caja Municipal Ica, Huacho, 2021

• Autor: García Delgado, Julissa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
• Repositorio: UNJFSC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/9307
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14067/9307
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Objetivo: Establecer de qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente de la Caja Municipal Ica, agencia Huacho, 2021. Métodos: La presente investigación es de tipo aplicada, nivel es correlacional, diseño no experimental, enfoque cuantitativo. La población es de 1345 clientes, muestra de 299 clientes. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0,925) y (0,936). Resultados: Respecto a la calidad de servicio, en referencia a si el establecimiento cuenta con una buena infraestructura el 46% determinó estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo; en referencia a si el personal tiene la capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa el 46.8% determinó estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo; en referencia a si el personal se muestra dispuesto a ayudarlo ante cualquier duda el 48.2% determinó estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo. Respecto a la satisfacción del cliente, en referencia a si el ser cliente recurrente de la caja le ha traído beneficios el 46.5% determinó estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo; en referencia a si el personal es rápido para brindarle la información al momento de solicitarlo el 45.8% determinó estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo; en referencia a si el personal le ofrece soluciones rápidas el 46.5% determinó estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo. Conclusión: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente de la Caja Municipal Ica, agencia Huacho, 2021; se obtuvo en la Prueba de Rho de Spearman 0.900 ubicándolo en un grado positivo muy alto y con un nivel de significancia de p = 0.000 siendo menor a 0.05.