Calidad de servicio percibido y satisfacción del usuario en la Subgerencia de Bienestar social y participación vecinal de la Municipalidad Distrital de Supe, 2018

• Autor: Guillermo Agama, Fernando Francisco
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
• Repositorio: UNJFSC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/2496
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjfsc.edu.pe/handle/UNJFSC/2496
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Calidad; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio percibido y la satisfacción del usuario en la subgerencia de Bienestar social y participación vecinal de la municipalidad distrital de Supe, 2018. El diseño que se utilizó en la investigación fue No experimental, de alcance correlacional. La muestra estuvo conformada por 120 usuarios externos. A quienes se aplicó un cuestionario de expectativas y de percepciones de Servqual de 32 items cuya consistencia interna global alcanza 0,963 mediante alfa de Crombach. El contraste de hipótesis mediante el coeficiente Rho Spearman indica la existencia de una buena correlación positiva entre ambas variables a nivel general con una magnitud r= 0,771, la satisfacción del usuario evidencia también una buena correlación con la dimensión fiabilidad rs = 0,603 , con la dimensión respuesta rs = 0,724 , aseguramiento rs = 0,733 , empatía rs = 0,679 y una correlación moderada con la dimensión tangibles rs = 0,509 , de lo cual se infiere que el servicio entregado en dichas oficinas resultan en altos niveles de satisfacción del usuario y que este último varía en directamente con la calidad del servicio en dichas oficinas