Calidad de atención basada en la satisfacción del usuario externo del Centro de Salud La Natividad de Tacna, 2017

• Autor: Cornejo Portugal, María del Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/4336
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/4336
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lactancia materna; Maloclusión; Preescolar; Succión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El objetivo del estudio fue determinar la calidad de los servicios de salud basada en la satisfacción del usuario externo, que brinda el Centro de Salud La Natividad de Tacna en 2017. Se realizó un estudio no experimental, descriptivo, transversal, en el que participaron 341 usuarias/os. Se utilizó el instrumento SERVQUAL de expectativas y percepción. Resultados: de los promedios obtenidos para las dimensiones de la expectativa sobre el servicio de salud, resaltó la puntuación media de empatía 4,07 (DE 0,80) y tangibles 4,07 (DE 0,77), siendo la más baja la puntuación media de la expectativa para la fiabilidad con 3,79 (DE 0,92). Las dimensiones de la percepción que obtuvieron la puntuación media más alta fueron la empatía con 3,97 (DE 0,78) y seguridad (DE 0,88). Conclusión: la proporción de usuarios satisfechos es de 62 % (p 0,001) y la priorización de insatisfacción se centra en los ítems presentación de queja (42,82 %), celeridad en la atención de admisión (45,75 %), tiempo de espera (46,63 %), resolución rápida de problemas o dificultades (45,75 %); respeto de privacidad (41,06 %) y realización examen completo (44,79 %).