Propuesta de una metodología para el control de incidencias de los procesos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento basado en la Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL) V3 y el cuadro de mando integral (CMI), Moquegua - 2015

• Autor: Tarrillo Vargas, Omar David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/2504
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/2504
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos; Sector servicios

La Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento de Moquegua EPS MOQUEGUA S. A., actualmente se encuentra en una situación crítica, según las evaluaciones del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, con referencia a la Gobernabilidad y Gobernanza. Uno de los problemas que contribuye en la crisis de la Empresa, es no tener un mecanismo de control de las incidencias operativas, ocurridas al llevar a cabo los procesos de la empresa; determinando como objetivo general, proponer una metodología para el control de incidencias operativas, de los procesos de la empresa. Se recolectó las incidencias más representativas de 2 casos de estudio de la empresa y con ello, se determinó qué procesos de ITIL versión 3 participarán en la elaboración de la metodología. Por otro lado, se alineó los procesos de ITIL seleccionados, con las perspectivas del CMI, elaborado en calidad de propuesta, en base al Plan Maestro Optimizado y al Plan Estratégico de la Empresa, obteniendo el Mapa Estratégico del CMI, con los indicadores clave de desempeño de la metodología. Se ha denominado a la metodología con el nombre CONIPRO EPS, siendo el acrónimo del nombre del trabajo de investigación; además, se definió los roles y responsabilidades, formatos, reglas y procesos, que en su conjunto, forman los entregables de la metodología. Por último, se elaboró un plan de implementación de la metodología en la empresa, indicando 3 fases, que involucran: capacitación, definición de roles y responsabilidades, llenado de formatos y simulacros de escenarios. Se concluyó que las actividades llevadas a cabo en el trabajo de investigación, determinan la propuesta metodológica para el control de las incidencias de los procesos de EPS MOQUEGUA S. A., en base a las buenas prácticas de ITIL y el CMI.