Satisfacción del usuario y la gestión de incidencias usando la biblioteca de infraestructura de tecnologías de informacíon (ITIL V. 3) en la empresa Electrosur S.A. Tacna – 2013

• Autor: Chaiña Quispe, Kelly Elisa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2013
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/2437
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/2437
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad en el servicio; Satisfacción del consumidor; Servicios públicos

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general la determinación de la correlación entre las variables: satisfacción del usuario y la gestión de incidencias en el marco de buenas prácticas de ITIL v.3 en la Oficina de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Electrosur S.A. La investigación concluyó con la no existencia de correlación entre las variables de estudio; asimismo, los niveles de satisfacción predominantes fueron el de satisfecho y muy satisfecho, conformados en conjunto por más del 50% de la población del estudio; por otro lado, los indicadores de rendimiento más sobresaliente fueron el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos establecidos, representado por un 86,8% de nivel excelente, y el indicador de rendimiento global con un 52,6% para el nivel bueno.