Influencia de la herramienta BPM para optimizar los procesos de atención a los clientes de la empresa GMG comercial de la ciudad de Ica

• Autor: Pacheco Cabezudo, Jonathan Williams
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica
• Repositorio: UNICA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unica.edu.pe:20.500.13028/3062
• Enlace del recurso: http://repositorio.unica.edu.pe/handle/20.500.13028/3062
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: BPM; Gestión por procesos; Atención a clientes

Las instituciones hoy requieren más que nunca ser más eficientes, más aún si son instituciones privadas como la Empresa GMG Comercial de la ciudad de Ica, en este aspecto ser más flexible, eficiente en favor de los usuarios sean estos internos o externos. Para ello estas deben tener la capacidad de adecuar y automatizar sus procesos de negocio. En nuestra investigación “INFLUENCIA DE LA HERRAMIENTA BPM PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE ATENCION A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA GMG COMERCIAL DE LA CIUDAD DE ICA”, la solución tecnológica basada en BPM es una solución integradora la misma que incorpora técnicas y disciplinas, que toman la estrategia de los negocios para su implementación. Para ello se ha revisado información sobre el tema, con lo cual se planteó el proyecto, para luego en su implementación hacer una revisión del BPM para la implementación del proceso. Se realizaron pruebas empíricas para poder recoger los datos de los indicadores de eficiencia seleccionados en la investigación ya que muchos de los problemas se originaban por el retraso en los tiempos del proceso. Realizadas las pruebas estadísticas se desarrollaron las conclusiones y recomendaciones con la cual se desarrolló el informe final. Los resultados obtenidos nos indican que el proceso de atención se ha vuelto un 55% más eficiente. El Número de quejas por día y p-value= 0.000<0.05, lo que significa que con la aplicación BPM, se incrementa el indicador Y1 un 18.89%, corroborando así, que La aplicación BPM si disminuye el número de quejas por día en la Empresa GMG Comercial de la ciudad de Ica. Asimismo, con la Herramienta BPM si incrementa el porcentaje de clientes atendidos en la Empresa GMG Comercial de la ciudad de Ica. Finalmente, se concluye que el Porcentaje de clientes insatisfechos por día es p-value= 0.000<0.05, lo que significa que con la aplicación BPM, se disminuye el indicador Y4 un 6.38%, corroborando así, que La Herramienta BPM si disminuye el porcentaje de clientes insatisfechos en la Empresa GMG Comercial de la ciudad de Ica.