Implementación del Ciclo Phva en la gestión de Atm’s (Cajeros automáticos) en BBVA y la calidad del servicio

• Autores: Garay Santos , Ronald Adolfo, Pujay Nacion, Luis Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/11767
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/11767
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Cajero; Análisis de causas; Plan de acción; Disponibilidad; Coeficiente Oee; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Esta investigación se desarrolla en el sector bancario, donde la eficiencia de los cajeros automáticos (ATMs) es clave para la calidad del servicio y la reducción de costos. BBVA, con 1,966 ATMs en Perú, enfrenta problemas de disponibilidad y fallas de hardware, software y operativas, impactando en la satisfacción del cliente. El estudio analiza cómo la implementación del ciclo PHVA puede mejorar estos aspectos. En la primera parte, se presenta el marco teórico sobre el PHVA, explicando sus etapas y herramientas de diagnóstico para mejorar la disponibilidad y eficiencia operativa. En la segunda parte, se describe el enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental. La población incluye todos los ATMs del BBVA y sus usuarios. Para medir la calidad del servicio, se utilizó la metodología SERVQUAL, evaluando fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Además, se calculó el coeficiente OEE para medir la eficiencia en disponibilidad, rendimiento y calidad. Los resultados demostraron que la aplicación del ciclo PHVA permitió identificar y resolver problemas clave en los ATMs, mejorando su disponibilidad y reduciendo fallas. El análisis del OEE reflejó que la mayoría de los cajeros operan en condiciones óptimas, aunque algunos requieren mejoras. Asimismo, la evaluación con SERVQUAL mostró un aumento significativo en la satisfacción del cliente, especialmente en capacidad de respuesta y fiabilidad.