Esta investigación se desarrolla en el sector bancario, donde la eficiencia de los cajeros automáticos (ATMs) es clave para la calidad del servicio y la reducción de costos. BBVA, con 1,966 ATMs en Perú, enfrenta problemas de disponibilidad y fallas de hardware, software y operativas, impactando en la satisfacción del cliente. El estudio analiza cómo la implementación del ciclo PHVA puede mejorar estos aspectos. En la primera parte, se presenta el marco teórico sobre el PHVA, explicando sus etapas y herramientas de diagnóstico para mejorar la disponibilidad y eficiencia operativa. En la segunda parte, se describe el enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental. La población incluye todos los ATMs del BBVA y sus usuarios. Para medir la calidad del servicio, se utilizó la metodología SERVQUAL, evaluando fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos ...