Los procesos administrativos y la calidad del servicio de la OSCE Huánuco-2019

• Autor: Huapaya Centeno, Julio Cesar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/7261
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/7261
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Calidad del servicio; Procesos administrativos; Usuario; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

El estudio, trató de analizar la satisfacción del usuario de la OSCE Huánuco, mediante la calidad de atención, enfocado en el método SERVQUAL, el cual midió la calidad del servicio en base a cuestionarios, que constaron de 22 preguntas envueltas en 5 dimensiones: la fiabilidad (habilidad de dar el servicio prometido tal cual sin errores), los aspectos tangibles (imagen de los ambientes, equipos, trabajadores y materiales), la seguridad (implica el conocer el servicio prestado, la cortesía y confianza que brindan los trabajadores al usuario), la empatía (atención personalizada al usuario) y la capacidad de respuesta (proactividad para ayudar y satisfacer las necesidades de los usuarios). El método SERVQUAL ayudó a medir la calidad del servicio, mediante dos aspectos, el primero que se refiere a las expectativas del usuario, de cómo quisiera que sea el servicio; y el otro aspecto, viene a ser las percepciones, que hacen referencia a cómo ve o cómo percibe el usuario, el servicio brindado por la OSCE Huánuco. Luego del proceso metodológico, calculamos el alfa de Cronbach, que nos demostró que las encuestas se encuentran libres de errores aleatorios, ya que nos dio como resultado alta fiabilidad de los datos calculados en IBM SPSS Statistics 21, confirmandose una insatisfacción que va desde -0.27 hasta -2.16 y el ICS es -0.92, siendo todas las brechas negativas, existiendo un déficit de calidad del servicio a los usuarios; el único aspecto más cercano a cero es la “empatía”, lo que significa que es el mejor valorado entre las 5 dimensiones. Como punto crítico esta la “capacidad de respuesta”, que es el elemento que genera mayor brecha negativa de entre los cinco aspectos o dimensiones.