Percepción de la calidad de servicio y su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio de ginecología en el Hospital Regional Docente Materno Infantil el Carmen - 2015

• Autor: Montero Pomalaya, Yeny Marilú
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/1671
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/1671
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio de salud; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00

Objetivo: Determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio de Ginecología en el Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen” – Huancayo 2015, Según el modelo SERVQUAL. Material y Métodos: El tipo de investigación básica, enfoque cuantitativo - correlacional, de alcance descriptivo, diseño no experimental de corte longitudinal. La población muestral estuvo conformada por 169 seleccionados intencionalmente. Se aplicó la encuesta SERVQUAL para recolectar los datos. Resultados: Se halló una satisfacción global de 37.8% e insatisfacción en las dimensiones de empatía 68%, capacidad de respuesta 64.2%, fiabilidad 62.60%, aspectos tangibles 59.02%, seguridad 55.62%. Los pacientes percibieron que el servicio de salud recibido no fue de buena calidad y los pacientes manifestaron que estaban insatisfechos con la atención recibida. Conclusiones: La insatisfacción global encontrada 62.2% es muy alta en comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. La calidad de servicio que brinda el consultorio de Ginecología en el Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen” – Huancayo 2015 debe orientarse hacia la excelencia, para disminuir la insatisfacción del 62.2% de usuarios, es conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones poniendo énfasis en la empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad. Se debe conservar y mejorar la buena imagen que tiene el Hospital para los usuarios, con un trabajo corporativo y gestión administrativa eficaz y de mejora continua del servicio que presta.