Chatbot para la gestión de incidencias en la Oficina de TI de la Universidad Nacional de Cañete

• Autores: Correa Gámez , Aida Franchesca, Herrera Jimenez, Wilmer Julinho
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Cañete
• Repositorio: UNDC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.undc.edu.pe:20.500.14559/205
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14559/205
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Chatbot; gestión de incidencias; tiempo de registro; tiempo de atención; satisfacción de usuario.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación, titulada “Chatbot para la gestión de incidencias en la Oficina de TI de la Universidad Nacional de Cañete”, aborda las necesidades y desafíos en la gestión de incidencias informáticas identificados en la Oficina de Tecnologías de la Información. Los empleados señalaron la falta de un registro adecuado de los casos atendidos diariamente durante el horario laboral, complicando el control y la administración de la información sobre las incidencias resueltas. Este estudio tuvo como objetivo determinar el efecto que tiene el Chatbot en la gestión de incidencias en la Oficina de TI de la Universidad Nacional de Cañete. Se utilizó la metodología ágil XP (Extreme Programming) como marco de trabajo para el desarrollo de la solución tecnológica. La investigación se basó en un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, utilizando un diseño pre-experimental donde la muestra consistió en 23 registros de incidencias seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, por lo que se utilizaron técnicas de fichaje y encuesta, empleando fichas de registro y un cuestionario como instrumentos. Como resultados, se obtuvo que el tiempo de registro de incidencias (TRI) se redujo en un 84,89%, mejorando significativamente este proceso. El tiempo de atención de incidencias (TAI) disminuyó en un 73,72%, optimizando el manejo de incidencias. Además, la satisfacción del usuario (SU) aumentó en un 30,87%, mejorando la calidad del servicio. Se concluyó que el Chatbot tuvo un efecto positivo en el proceso de la gestión de incidencias.