Implementación de un chatbot para mejorar la atención al cliente en una empresa privada, Lima 2025

• Autor: Pérez Machahuay, Angel Alfredo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13821
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13821
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Chatbot; Satisfacción del usuario; Metodología SCRUM; Inteligencia Artificial; Atención del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación actual se orienta en analizar cómo la incorporación de un chatbot puede influir en el servicio de atención al usuario para la empresa QSSGLOBAL S.A.C. de Lima, Perú, el año 2025, veámoslo de esta forma, en torno a una problemática detectada respecto al método tradicional que caracteriza la atención al cliente en dicha organización, pues responde a un sistema muy lento y poco efectivo para atender en línea las consultas que existen al respecto. La investigación se desarrolló con un enfoque de tipo cuantitativo empleando un diseño preexperimental, a través de encuestas de los usuarios, aplicadas antes y después de la inclusión del chatbot. En la recolección de la información se midieron dimensiones como preferencia y confort, calidad en la atención, estima a la comunicación y grado de satisfacción general. Los datos recopilados reflejaron una mejora considerable respecto a la apreciación de conformidad de los participantes tras el uso del chatbot, destacando la optimización de la respuesta, la claridad en la comunicación y la confianza generada por el sistema automatizado. Se concluyó que la integración de un chatbot resulta una solución efectiva mejorando la prestación de soporte al usuario, permitiendo a la empresa pueda incrementar la satisfacción de sus usuarios, mejorar su eficiencia operativa y alinearse con las tendencias tecnológicas actuales.