Determinacion de indices de satisfacción de los clientes de telefonia celular para mejorar la cobertura de servicio en la provincia de Huancayo.

• Autor: Guerrero Parejas, Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/3892
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/3892
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Indices de satisfacción; Clientes; Telefonía celular

La cantidad de usuarios de telefonía celular peruano tiene 30 millones 98 mil 298 líneas activas (Osiptel, marzo 2015), lo que está generando un "tira y jala" entre las operadoras de telefonía celular por ganarse los clientes. Esta guerra de ofertas se ha desatado tras el ingreso de dos nuevas empresas al país: la chilena Entel y la vietnamita Bitel, quienes de forma agresiva han generado que usuarios, que antes solo tenían la opción de elegir entre Movistar, Claro y Nextel, empiecen a interesarse por migrar a través de la portabilidad numérica. Ante esta explosión de demandantes por el servicio de telefonía celular, uno de los puntos débiles de las operadoras son las quejas de los usuarios por la falta llamada sin ruidos y cortes, el 37% se mostró insatisfecho con Claro, 48% con Movistar y 42% con Nextel. Ante esta situación problemática surge la siguiente pregunta ¿Cuál es la relación entre la cobertura del servicio de telefonía celular y los índices de satisfacción de los clientes de la Provincia de Huancayo? En tanto que el objetivo a lograr es Determinar la relación entre la cobertura del servicio de telefonía celular y los índices de satisfacción de los clientes de la Provincia de Huancayo. Para lo cual se plantea la hipótesis: La cobertura del servicio de la telefonía celular se relaciona en forma directa y positiva con los índices de satisfacción de los clientes de la provincia de Huancayo. Las operadoras de telefonía celular están trabajado en la mejora de sus procesos orientados a mejorar el servicio al cliente, entre ellas la obtención de la certificación ISO, en 2014 la operadora movistar implementó importantes iniciativas en búsqueda de eficiencia y optimización de sus procesos, principalmente por el alto porcentaje (38 %) de insatisfacción de sus clientes. En el análisis y discusión de resultados, se ha encontrado que si existe una relación directa entre la cobertura del servicio de telefonía celular y la satisfacción del usuario; es decir a mayor cobertura del servicio por parte de las operadoras, entonces habrá una mayor satisfacción del usuario; respecto a los costos la relación es inversa, a mayor cobertura del servicio, entonces menor es el costo para el usuario. La hipótesis general menciona que “La cobertura del servicio de la telefonía celular se relaciona en forma directa y positiva con los índices de satisfacción de los clientes de la Provincia de Huancayo”, efectivamente al haber probado las hipótesis específicas, se prueba y valida la hipótesis general. En este caso se ha encontrado que el coeficiente de Pearson tiene valor positivo igual a 0.896, cercano a 1; entonces hay una correlación alta entre las dos variables y será beneficiosa trabajar la variable cobertura del servicio de telefonía celular.