Gestión de incidencias bajo el marco de ITIL para el mejoramiento de los servicios de tecnologías de la información y comunicación en la empresa Indotech S.A.C.

• Autor: Ordoñez Trujillo, Julio Cesar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/6821
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/6821
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; ITIL; Mejoramiento de servicios; Tecnologías de la información; Empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.02

Actualmente, muchas empresas no cuentan con áreas de TI definidas y las que cuentan no suelen tener un adecuado manejo de los servicios de TI. A nivel mundial los cambios son vertiginosos además que la globalización nos exige que las empresas cuenten con una buena administración de los servicios de TI que agregue valor a los procesos primordiales de la empresa, por lo que se plantea en la presente investigación determinar la influencia de la gestión de incidentes en base a las buenas prácticas de ITIL sobre los servicios de TI. Se plantea el presente proyecto que lleva por título “GESTION DE INCIDENCIAS BAJO EL MARCO DE ITIL PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA INDOTECH S.A.C.”, y que tiene por objetivo determinar en qué medida la Gestión de Incidencias bajo el marco de ITIL influye en los servicios tecnológicos de la empresa, estableciendo para ello una adecuada gestión de incidentes aplicando las buenas prácticas de ITIL, para obtener así un adecuado manejo de las TI. Se planteo en la presente investigación determinar la influencia de la gestión de incidentes en base a las buenas prácticas de ITIL sobre los servicios TI, por lo que se realizó un análisis de la situación en la que se encontró inicialmente el área de TI, encontrando que el personal de soporte de TI atendía las incidencias, sin tener bien definido los procesos adecuados tales como priorización, escalamiento y/o los tiempos de atención en la que se debe de atender un incidente entre otras deficiencias. Se inició identificando los servicios de TI en la empresa, además se identificó a los dueños de los procesos, se estableció el flujo de atención y los niveles de categorización de los incidentes, se estableció también los niveles de priorización de las mismos además se integró el uso de la herramienta helpdesk (FRESHDESK) para facilitar el registro de los incidentes y la creación de los tickets, para controlar los tiempos de atención, realizar el seguimiento al incidente y verificar el cierre del mismo, se inició con la alimentación de la base de conocimiento que servirá para tener soluciones más rápidas en el futuro frente a incidentes ya conocidos. Es importante mencionar que una buena gestión de incidentes inicia cuando el personal está motivado a realizar sus actividades con mucho compromiso, pero también es importante prevenir que sucedan y esto se trata en la gestión de problemas que es igualmente necesaria incluirla dentro de la empresa, el resultado de la investigación presenta las ventajas de establecer una adecuada gestión de las incidencias, con ello se obtiene un proceso de atención de incidencias más ágil, incrementando el nivel de satisfacción del cliente de TI, se concluye que con un adecuado manejo de los incidentes se mejora los servicios de TI garantizando que no se interrumpan las actividades que generan valor a la empresa.