Chatbot basado en ITIL para mejorar la gestión de incidencias en la sección de despacho de una aduana del Perú

• Autor: Camargo Barra, Sarella Antonella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/10034
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/10034
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; chatbot; gestión de incidencias; mesa de ayuda; tickets; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación titulada “Chatbot Basado en ITL para mejorar la Gestión de Incidencias en la Sección de Despacho de una Aduana del Perú”, fue desarrollada tras analizar la problemática que existe en la gestión de incidencias en la Sección de Despacho. La aduana cuenta con una Mesa de Ayuda; sin embargo, existen incidencias que se pueden resolver sin la necesidad de elaborar un ticket. Adicionalmente, las consultas e incidencias se canalizan a un grupo de personas que evalúan la situación; esto generaba retrasos en la atención de incidencias y consultas, las mismas que generan retrasos en el proceso de despacho. El objetivo de esta tesis es determinar la influencia de la implementación de un Chatbot basado en ITIL en la gestión de Incidencias en la Sección de Despacho de una aduana del Perú. Inicialmente, con la ayuda de las guías de ITIL, se evalúa la implementación de un Chatbot en la sección. Para proceder con la elaboración e implementación se evalúan procesos y objetivos de la institución, se establecen parámetros, umbrales y se definen esquemas que puedan ser amigables y ayuden a los procesos. Para validar la hipótesis se realizó una evaluación a la cantidad de tickets generados en el periodo 2022 y el tiempo que tomaba la atención a las consultas previo a la implementación del Chatbot y se evalúa la misma data tras la implementación; estos mismos indicadores son establecidos cuando se elaboró el Chatbot siguiendo lo indicado por ITIL, y se estableció la relación en impacto con el proceso y cumplimiento de objetivos. Al finalizar la investigación se demostró que la implementación de Chatbot mejora la gestión de incidencias, esto se demuestra a través de la reducción de tiempos en respuesta a consultas y en la reducción de la cantidad de tickets elaborados a comparación de los elaborados en el periodo anterior.