Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de La Empresa Automotriz San Cristóbal – Huancayo 2015

• Autores: Arhuis Aponte, Franklin, Campos Veliz, Alex Yasmani
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/1269
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/1269
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Modelo SERVPERF

El presente trabajo de investigación titulado “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015”, se ha realizado considerando como inicio el problema ¿ De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal – Huancayo 2015? teniendo por tanto, como objetivo general determinar la influencia que existe entre las variables mencionadas. Asimismo tiene como hipótesis general que, la calidad de servicio influiría en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal Huancayo-2015, de manera directa. El tipo de investigación ha sido: descriptivo-explicativo; los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico-sintético; los instrumentos que se usaron es: de la variable independiente el SERVPERF y de la variable dependiente la escala de satisfacción del cliente. La conclusión general a la que se arribo ha sido: la calidad de servicio influye directamente en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal, es decir el 82.2 % de la variación de la satisfacción del cliente esta explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no estudiadas. Al finalizar la investigación se formuló una propuesta de mejora de calidad de servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal.