Administración y gestión de garantía de máquina pesada Caterpillar en la Empresa Ferreyros S.A. Sucursal Huancayo

• Autor: Vega Zárate, Ricardo Junior
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/5668
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/5668
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Garantía; Cobertura; Proceso; Indicadores

El mundo ha cambiado y las necesidades de nuestros clientes han evolucionado. Nuestros procesos de garantía se miden cada vez más en los estándares mundiales. Por lo que hemos puesto en marcha, transformar nuestros procesos en la gestión de los reclamos por garantía. La demora en la presentación de los reclamos a fábrica y la inactividad de los costos involucrados de las ordenes de trabajo, trajeron como consecuencia la preocupación inmediata de la administración de servicios de la empresa FERREYROS S.A. Sucursal Huancayo, la necesidad de corregir estos indicadores por ser puntos críticos en la gestión del área de servicios. En el presente documento se muestra la mejora de los procesos del envío de reclamos por garantía de la Sucursal de Huancayo de la empresa FERREYROS S.A., la cual tiene como clientes a los principales referentes de los sectores económicos más importantes del país. Esta mejora nace de la necesidad de la compañía FERREYROS S.A., región Centro (Sucursal Huancayo-Sucursal Cerro de Pasco), de conocer la población de equipos que cuentan con garantía vigente y el tiempo del proceso de reclamo por garantía Caterpillar. Pues desea establecer si el departamento de servicios, área de garantías está en la capacidad de responder ante una eventual demanda de reparaciones por garantía, pues en la zona se pronostican la realización de grandes obras Civiles y no se sabe que hay en el mercado actualmente. Con la implementación de las propuestas de mejora se logró ordenar y estabilizar los procesos de garantía, así como eliminar las principales causas que mermaban la demora y rentabilidad de los reclamos por garantía Caterpillar. Adicionalmente se debe resaltar que, a partir de esta mejora, se lograra uno de los objetivos en el concurso Service Excellent de Caterpillar. Al cierre del mes diciembre de 2017, FERREYROS S. subió un nivel más en el programa creado por Caterpillar para medir el desempeño de las áreas de servicio de sus Dealers en el mundo, por primera vez con nivel “Plata”, al haber alcanzado el 52% de puntaje en las Métricas y el 74% de puntaje en los Atributos.