Metodología lean para la mejora de la eficiencia operativa en la sucursal Huancayo del Banco de Crédito del Perú BCP

• Autor: Artica Rivera, Milagros Consuelo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2013
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/2135
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/2135
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Metodología Lean; Eficiencia; Operativa

Parte de la estrategia del BCP ha definido el objetivo de eficiencia como uno de los pilares que permitirá seguir su creciendo en el mercado. En este sentido, la adopción de la metodología Lean en diversos procesos claves del Banco, es quizás uno de los pasos más importantes que se han dado a fin de superar nuevas exigencias por parte de sus clientes ya que éstos son cada vez más demandantes y urgen cubrir nuevas expectativas a fin de brindar una atención más agil y eficiente. El presente trabajo de investigación se ha desarrollado en la oficina de la Sucursal Huancayo del BCP, tras analizar la situación problemática que se presentaba se pudo verificar el excesivo tiempo de espera que tenían que pasar sus clientes a fin de obtener un cupo en la atención de sus servicios en ventanilla, una vez allí estar sometidos a procesos que no necesariamente generan valor en su atención lo cual impacta profundamente en cómo han sentido la calidad del servicio brindado. En general los clientes confían menos y perdonan menos lo cual les genera expectativas más altas sobre cómo debería operar su banco y todo ello se traduce en las mediciones de Satisfacción que el Banco realiza entre sus clientes no pudiendo obtener un calificativo sobresaliente. De esta forma al adoptar Lean se constató de que no se trataba únicamente de un cambio en la operativa de los procesos, sino que se trataba de una metodología que además conllevaba a un cambio cultural y a una forma diferente de enfocar el negocio. Luego de la etapa del diagnóstico se inició con la etapa del Diseño, donde se construyó el modelo alternativo, conjuntamente con los usuarios y finalmente la etapa del Piloto, donde se prueba el modelo alternativo y se realizan los ajustes. Al trabajar sobre reducir la variabilidad, flexibilidad y desperdicios existentes los procesos de atención a los clientes como se muestra más adelante se logra alcanzar los objetivos de desempeño que el banco propone lo cual repercute principalmente en cómo el cliente percibe que ha mejorado la calidad del servicio que se le brinda