La calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes del servicio de administración tributaria de Huancayo - 2016

• Autores: Torres Bonilla, Karen Guisela, Cartolin Vivas, César Rubén
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/5416
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/5416
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción de los contribuyentes; Calidad de atención; Satisfacción del usuario

La presente investigación lleva por título “La calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Huancayo –2016”, tuvo como objetivo la determinación de la relación que existe en la calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Huancayo – 2016, con la finalidad de plantear una propuesta de mejora para la variable calidad de servicio, que incida en los resultados de la satisfacción de los contribuyentes; la hipótesis general que se planteó fue que la calidad de servicio, se relaciona significativamente con la satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Huancayo – 2016. La investigación de acuerdo a su fin, fue básica; los métodos utilizados en el proceso de la investigación fueron el científico, el inductivo - deductivo de casos y descriptivo. La muestra de investigación fue de 381 contribuyentes obtenidos mediante una muestra aleatoria simple. Se utilizó la técnica de la encuesta (SERVQUAL Modificada) y como instrumento se utilizó el cuestionario, finalmente la técnica de procesamiento de datos utilizada fue el Excel y el SPSS. La conclusión a la que se arribó fue que: “la calidad de servicio tiene una relación significativa con la satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Huancayo – 2016”, el mismo que queda reflejado en el resultado estadístico R2=0.718 con un alto nivel de significancia (p-valor<0.05) lo que evidencia que existe una alta relación de la calidad de servicio sobre la satisfacción de los contribuyentes. Los resultados muestran resultados positivos en las dos variables lo cual demuestra que una mayor calidad de servicio genera una mayor satisfacción de los contribuyentes.