Satisfacción del cliente de Interbank en la ciudad de Iquitos

• Autores: Ramírez Ríos, Deborah Ximena, Alván Panaifo, Jhoana Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/5602
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/5602
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bancos comerciales; Satisfacción del consumidor; Empatía; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación fue determinar el nivel de satisfacción del cliente del INTERBANK de la ciudad de Iquitos, con la finalidad de adecuar los servicios del banco a las necesidades de la población. La presente investigación es de carácter descriptivo-explicativo, para lo cual se aplicó un cuestionario a una muestra de 200 clientes del banco. Los resultados indican que el promedio de edad de los clientes es de 33 años, los hombres representan el 68% y las mujeres el 32%. En cuanto a los elementos tangibles de la atención, lo que más valoran los clientes la discreción de los empleados con respecto a las transacciones bancarias que realizan (94%); igualmente, valoran el dominio que tienen de las operaciones bancarias (86%). De la misma manera, valoran la fiabilidad de las operaciones bancarias, destacando en este rubro, el servicio brindado desde la primera vez y que se mantiene (88%), seguido del cumplimiento del tiempo de espera (70%). En cuanto a la capacidad de respuesta, los clientes destacan la disposición de los ejecutivos a responder con rapidez (96%) y la rapidez del servicio por parte del personal del banco (86%). Igualmente, la seguridad que les brinda el banco, en lo que se refiere al servicio telefónico (90%) y la reputación del banco en el sistema financiero (90%). Finalmente, enfatizan la empatía que tienen con el banco, especialmente en lo que se refiere al lenguaje adecuado que utilizan los ejecutivos, sin jergas (92%) y el ser reconocido como cliente regular (78%)