Implementación de la mesa de servicio aplicando ITIL 3.0 para mejorar la calidad del servicio de la oficina de informática del distrito fiscal de Loreto del Ministerio Público. Iquitos. 2018

• Autores: Noronha Gómez, Antonio, Palacios Chávez, César Augusto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/7504
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12737/7504
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Software; Sistemas de información de gestión; Procedimiento normalizado de trabajo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.03

En las entidades públicas el empleo y gestión de las tecnologías de información y comunicaciones requieren de organización de personal y recursos para apoyar las solicitudes de apoyo técnico por parte de los usuarios, con gran efecto sobre la calidad del servicio ofrecido al público. Una mala gestión de los servicios de apoyo afecta los procesos y trámites, generando malestar en el público y rechazo en los usuarios. La manera intensiva del empleo de los recursos informáticos genera constantemente solicitudes de asistencia ante la presencia de fallas. Es necesario contar con un sistema de control y atención de incidentes, que cuenten con indicadores de gestión de servicios adecuados para la administración que aporten soluciones reales a los problemas, siguiendo normas de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente trabajo propone la implementación de una Mesa de Servicio con el empleo de ITIL y de la aplicación GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), en el Distrito Fiscal de Loreto del Ministerio Público, administrando la atención de incidentes y con ello mejorar la calidad del servicio de apoyo técnico. Se implementó una mesa de servicio y se demostró la mejora de la calidad del servicio. Se midió la calidad con el cuestionario de servicio SERVPERF sobre una muestra de 138 usuarios. Utilizando una prueba t de muestras dependientes se demostró que con la implementación de una mesa de servicio se logró mejoras en la calidad del servicio percibida por los usuarios (34.3%), logrando pasar de un nivel de juicio ACEPTABLE a un nivel de juicio BUENO.