En las entidades públicas el empleo y gestión de las tecnologías de información y comunicaciones requieren de organización de personal y recursos para apoyar las solicitudes de apoyo técnico por parte de los usuarios, con gran efecto sobre la calidad del servicio ofrecido al público. Una mala gestión de los servicios de apoyo afecta los procesos y trámites, generando malestar en el público y rechazo en los usuarios. La manera intensiva del empleo de los recursos informáticos genera constantemente solicitudes de asistencia ante la presencia de fallas. Es necesario contar con un sistema de control y atención de incidentes, que cuenten con indicadores de gestión de servicios adecuados para la administración que aporten soluciones reales a los problemas, siguiendo normas de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente trabajo propone la implementación de una Mesa de Se...