Estrategias de administración en la mejora de atención de reclamos de usuarios del servicio de agua potable Moquegua, periodo 2019

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de Posgrado. Maestría en Administración
Detalles Bibliográficos
Autor: Lizarme Rivas, Angélica
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/4579
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/4579
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Agua Potable
Abastecimiento de agua
Servicios públicos
Mejora de procesos
Servicios
Calidad
Consumidores
Gestión por objetivos
Evaluación
Perú
Reclamos
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spelling Quiroz Quezada, Pedro Ricardo7076ea08-d506-44f1-8bfc-3867561e6fcbLizarme Rivas, Angélica2021-01-27T03:50:59Z2021-01-27T03:50:59Z2021https://hdl.handle.net/20.500.12996/4579Universidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de Posgrado. Maestría en AdministraciónEl objetivo general de la investigación fue determinar las estrategias de administración en la mejora de atención de reclamos de usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de Moquegua, periodo 2019. El enfoque de investigación fue cuantitativo y el nivel es descriptivo y explicativo, el método deductivo estadístico y el diseño transeccional descriptivo y transeccional causal. La población en estudio estuvo representada por 22,400 usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de Moquegua, periodo 2019. La muestra fue estadística y probabilística constituida por 378 usuarios. El instrumento utilizado para la medición de las variables fue una encuesta, la cual se aplicó a 378 usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de Moquegua. La encuesta aplicada comprendió 20 preguntas. El cuestionario de la encuesta fue validado aplicando 30 encuestas en la ciudad de Moquegua, luego se realizó los correctivos necesarios. Los resultados de la encuesta y de la fuente documental de la EPS Moquegua S.A. indicaron que las estrategias de administración en la mejora de la atención de reclamos de usuarios del servicio de agua potable en la ciudad de Moquegua son: Equipamiento e infraestructura, capacitación e incentivos y estudio de percepción de los usuarios sobre el servicio de agua potable y atención de reclamos. Luego de la contratación de la hipótesis quedo demostrado que las estrategias de administración para la Mejora de la Atención de Reclamos de los Usuarios del Servicio de Agua Potable de la Ciudad de Moquegua, periodo 2019 son: Estrategia de equipamiento e infraestructura, estrategia de capacitación e incentivos y la estrategia de estudio de percepción de los usuarios sobre el servicio de agua potable y atención de reclamos.The general objective of the research was to determine the management strategies in the improvement of attention to claims of users of the drinking water service of the city of Moquegua, period 2019. The research approach was quantitative and the level is descriptive and explanatory, the Statistical deductive method and the descriptive and causal transectional design. The study population was represented by 22,400 users of the drinking water service of the city of Moquegua, period 2019. The sample was statistical and probabilistic, consisting of 378 users. The instrument used to measure the variables was a survey, which was applied to 378 users of the drinking water service in the city of Moquegua. The applied survey comprised 20 questions. The survey questionnaire was validated by applying 30 surveys in the city of Moquegua, then the necessary corrections were made. The results of the survey and the documentary source of EPS Moquegua S.A. indicated that the management strategies to improve the attention to claims of users of the drinking water service in the city of Moquegua are: Equipment and infrastructure, training and incentives and a study of users' perception of the drinking water service and attention claims. After contracting the hypothesis, it was demonstrated that the management strategies for the Improvement of the Attention of Claims of the Users of the Drinking Water Service of the City of Moquegua, period 2019 are: Strategy of equipment and infrastructure, strategy of training and incentives and the strategy to study users' perception of the drinking water service and attention to claims.application/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Agua PotableAbastecimiento de aguaServicios públicosMejora de procesosServiciosCalidadConsumidoresGestión por objetivosCalidadEvaluaciónPerúReclamoshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00Estrategias de administración en la mejora de atención de reclamos de usuarios del servicio de agua potable Moquegua, periodo 2019info:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMSUNEDUAdministraciónUniversidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de PosgradoMagister Scientiae - Administración07956062https://orcid.org/0000-0003-2981-808709623038https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro413017Ferrando Perea, AmpelioAltamirano Flores, ErnestoCallohuanca Aceituno, Jimmy OscarORIGINALlizarme-rivas-angelica.pdflizarme-rivas-angelica.pdfTexto completoapplication/pdf1187637https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/fffc17bc-9c52-4ac1-82e4-77675294ceb2/download0a692fbf90179ea931df4c83eab85e99MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81664https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/c2db5393-abd4-4a0b-b4b4-33ba5db3c959/download97c5bee00fbb4c4f8867bd742b579336MD52TEXTlizarme-rivas-angelica.pdf.txtlizarme-rivas-angelica.pdf.txtExtracted texttext/plain194259https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/57c0fcfb-8245-45a1-81e9-c0f67d14b7e8/download1b1a5deecefb99d9231c5ba9d9070ac8MD53THUMBNAILlizarme-rivas-angelica.pdf.jpglizarme-rivas-angelica.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3433https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/69a3f50c-a610-4c7b-8f4f-b0256f151eab/download8f74e5876a1e68bbbfc2c7e2adb37372MD5420.500.12996/4579oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/45792024-06-04 09:49:06.456https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.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