El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de Posgrado. Maestría en Administración
Detalles Bibliográficos
Autor: Espino Sánchez, Jorge Alberto
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/5657
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/5657
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Clima laboral
Condiciones de trabajo
Entidades pùblicas
Evaluación
Gestión
Recursos humanos
Satisfacción del trabajo
Servicios
Archivo General de la Nación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
id UNAL_7163f5cddb177f6f08eb622e3dc36567
oai_identifier_str oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/5657
network_acronym_str UNAL
network_name_str UNALM-Institucional
repository_id_str 3039
dc.title.es_PE.fl_str_mv El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
title El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
spellingShingle El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
Espino Sánchez, Jorge Alberto
Clima laboral
Condiciones de trabajo
Entidades pùblicas
Evaluación
Gestión
Recursos humanos
Satisfacción del trabajo
Servicios
Archivo General de la Nación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
title_short El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
title_full El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
title_fullStr El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
title_full_unstemmed El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
title_sort El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
author Espino Sánchez, Jorge Alberto
author_facet Espino Sánchez, Jorge Alberto
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Ferrando Perea, Ampelio
dc.contributor.author.fl_str_mv Espino Sánchez, Jorge Alberto
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Clima laboral
topic Clima laboral
Condiciones de trabajo
Entidades pùblicas
Evaluación
Gestión
Recursos humanos
Satisfacción del trabajo
Servicios
Archivo General de la Nación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
dc.subject.none.fl_str_mv Condiciones de trabajo
Entidades pùblicas
Evaluación
Gestión
Recursos humanos
Satisfacción del trabajo
Servicios
Archivo General de la Nación
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
description Universidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de Posgrado. Maestría en Administración
publishDate 2023
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2023-02-23T12:18:56Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2023-02-23T12:18:56Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2023
dc.type.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12996/5657
url https://hdl.handle.net/20.500.12996/5657
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.en_US.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional Agraria La Molina
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNALM-Institucional
instname:Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron:UNALM
instname_str Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron_str UNALM
institution UNALM
reponame_str UNALM-Institucional
collection UNALM-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/7ab8137a-189f-4695-a05d-0e1c429c4500/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/719e2576-8921-4b30-8c11-470da02bce1f/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/6c52c7ca-d59d-4f42-87d0-ce30e9427f2f/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/5b4f9b4c-7bec-4baf-bb7d-99003d896938/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/59f4ed6a-58c7-4645-b191-ffd4aea2afeb/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/0a288adf-5a70-464c-910e-0e7aa0fb308f/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/130cb043-4f05-4be5-82a0-2ea242221364/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/0f6dfd0f-f72b-47f1-9790-0ae7008a8116/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/bd557e9f-29a2-4c19-9f49-57d48443ebe0/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/aff7574a-de08-4d86-91c7-09861960067e/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 5c114f19160d328dc668fea5c511e654
c8ef8ff87762d369f3e9f3e32fabe930
68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940
df40f857f1ee708541d533f2154da901
3d46f0fa56c77b41aca178e138a3ad65
6a8f27de49c07153c2982ce6f4ab1473
41e762c622c6db1babea5e211c1b1836
2d1c96a95d4bc25962b021167e44c517
4ef5664a9da1a037b62f728d71836d5b
97c5bee00fbb4c4f8867bd742b579336
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad Nacional Agraria La Molina
repository.mail.fl_str_mv dspace@lamolina.edu.pe
_version_ 1846975550700126208
spelling Ferrando Perea, Ampelio01afdbe8-43e4-40af-ab37-a6637058647bEspino Sánchez, Jorge Alberto2023-02-23T12:18:56Z2023-02-23T12:18:56Z2023https://hdl.handle.net/20.500.12996/5657Universidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de Posgrado. Maestría en AdministraciónLos recursos humanos constituyen el capital más importante en toda organización, pues son determinantes para alcanzar los objetivos fijados por la Alta Dirección y, debido a los vínculos con los clientes internos y externos de la empresa, coadyuvan a la obtención de los mismos. Consecuentemente, se debe tratar de entender el efecto que tienen sobre el comportamiento organizacional, los individuos, los grupos y la estructura organizacional, es decir, el clima laboral, que está constituido por la percepción que tiene el empleado sobre las características de la organización, ya que influyen en el comportamiento y actitudes de los trabajadores, por lo que surgido el problema de saber en qué medida el clima laboral influye en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación (AGN), el objetivo de este estudio fue determinar el grado de influencia del clima laboral en la calidad de servicio al cliente del AGN a través de diferentes variables. Esta realidad, motivó la realización de este estudio observacional de tipo descriptivo-correlacional, habiéndose diseñado un instrumento de medición del clima laboral en la indicada institución pública, basado en las teorías e investigaciones sobre este importante tema, para cuyo efecto se realizaron encuestas a la población de empleados de dicha institución en sus cuatro locales ubicados en la ciudad de Lima y a una muestra de 316 clientes del mismo. Como resultado de la investigación, se confirmó la hipótesis general de que el clima laboral influye positivamente en la calidad de servicio en el AGN, utilizando para ello el coeficiente de correlación de Spearman, que determinó una correlación positiva alta directa. Asimismo, para las hipótesis específicas de cinco variables como ambiente físico, estructurales, ambiente social, personales y de comportamiento organizacional, el estudio confirmó correlaciones positivas para todas las variables, ratificando las hipótesis específicas planteadas. Estos resultados dieron como conclusión general que efectivamente el clima laboral incide en la calidad de servicio al cliente.Human resources constitute the most important capital in all types of organization, as they are decisive in achieving the objectives set by Senior Management and, due to relationships with the company's internal and external customers, they contribute to obtaining the themselves. Consequently, we must try to understand the effect they have on organizational behavior, individuals, groups, and organizational structure, that is, the work environment, which is constituted by the employee's perception of the characteristics of the organization as they influence in the behavior and attitudes of the workers, reason why the problem arose of knowing to what extent the labor climate influenced the quality of service to the client of the General Archive of the Nation, The objective of this study was to determine the degree of influence of the work environment on the quality of customer service of the AGN through different variables. This reality led me to carry out this observational study of a descriptive-correlational type, having designed an instrument for measuring the working environment at the indicated public institution, based on theories and research on this important topic, for which purpose surveys were carried out on the population of employees of said institution in its four premises located in the city of Lima and a sample of 316 clients of the same. As a result of the investigation, the general hypothesis that the work climate positively influences the quality of service in the AGN was confirmed, using the Spearman's correlation coefficient, which determined a direct high positive correlation. Likewise, for the specific hypotheses of five variables such as physical environment, structural, social environment, personal and organizational behavior, the study confirmed positive correlations for all the variables, ratifying the specific hypotheses proposed. These results gave as a general conclusion that indeed the work environment affects the quality of customer service.application/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Clima laboralCondiciones de trabajoEntidades pùblicasEvaluaciónGestiónRecursos humanosSatisfacción del trabajoServiciosArchivo General de la Naciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nacióninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMSUNEDUAdministraciónUniversidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de PosgradoMagister Scientiae - Administración10493232https://orcid.org/0000-0002-6666-941505225645https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro413017Quiroz Quezada, Pedro RicardoDiez Matallana, Ramón AlbertoGuerrero López, Carlos AlbertoTEXTespino-sanchez-jorge-alberto.pdf.txtespino-sanchez-jorge-alberto.pdf.txtExtracted texttext/plain283482https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/7ab8137a-189f-4695-a05d-0e1c429c4500/download5c114f19160d328dc668fea5c511e654MD554. Ouriginal Report - TESIS JORGE ESPINO.pdf.txt4. Ouriginal Report - TESIS JORGE ESPINO.pdf.txtExtracted texttext/plain321194https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/719e2576-8921-4b30-8c11-470da02bce1f/downloadc8ef8ff87762d369f3e9f3e32fabe930MD57Formato de REPOSITORIO.pdf.txtFormato de REPOSITORIO.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/6c52c7ca-d59d-4f42-87d0-ce30e9427f2f/download68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD59THUMBNAILespino-sanchez-jorge-alberto.pdf.jpgespino-sanchez-jorge-alberto.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3449https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/5b4f9b4c-7bec-4baf-bb7d-99003d896938/downloaddf40f857f1ee708541d533f2154da901MD564. Ouriginal Report - TESIS JORGE ESPINO.pdf.jpg4. Ouriginal Report - TESIS JORGE ESPINO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3437https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/59f4ed6a-58c7-4645-b191-ffd4aea2afeb/download3d46f0fa56c77b41aca178e138a3ad65MD58Formato de REPOSITORIO.pdf.jpgFormato de REPOSITORIO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4267https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/0a288adf-5a70-464c-910e-0e7aa0fb308f/download6a8f27de49c07153c2982ce6f4ab1473MD510ORIGINALespino-sanchez-jorge-alberto.pdfespino-sanchez-jorge-alberto.pdfTexto completoapplication/pdf1973327https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/130cb043-4f05-4be5-82a0-2ea242221364/download41e762c622c6db1babea5e211c1b1836MD514. Ouriginal Report - TESIS JORGE ESPINO.pdf4. Ouriginal Report - TESIS JORGE ESPINO.pdfInforme originalidadapplication/pdf2474979https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/0f6dfd0f-f72b-47f1-9790-0ae7008a8116/download2d1c96a95d4bc25962b021167e44c517MD53Formato de REPOSITORIO.pdfFormato de REPOSITORIO.pdfAutorizacionapplication/pdf695331https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/bd557e9f-29a2-4c19-9f49-57d48443ebe0/download4ef5664a9da1a037b62f728d71836d5bMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81664https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/aff7574a-de08-4d86-91c7-09861960067e/download97c5bee00fbb4c4f8867bd742b579336MD5220.500.12996/5657oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/56572023-03-13 09:43:42.981https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.peTGljZW5jaWEgZGUgVXNvCgpMYSBVbml2ZXJzaWRhZCBOYWNpb25hbCBBZ3JhcmlhIExhIE1vbGluYSAoVU5BTE0pLiBkaWZ1bmRlIG1lZGlhbnRlIHN1IHJlcG9zaXRvcmlvIGxvcyB0cmFiYWpvcyBkZSBpbnZlc3RpZ2FjacOzbiBwcm9kdWNpZG9zIHBvciBsb3MgbWllbWJyb3MgZGUgbGEgdW5pdmVyc2lkYWQuIEVsIGNvbnRlbmlkbyBkZSBsb3MgZG9jdW1lbnRvcyBkaWdpdGFsZXMgZXMgZGUgYWNjZXNvIGFiaWVydG8gcGFyYSB0b2RhIHBlcnNvbmEgaW50ZXJlc2FkYSAuCgpTZSBhY2VwdGEgbGEgZGlmdXNpw7NuIHDDumJpY2EgZGUgbGEgb2JyYSwgc3UgY29waWEgeSBkaXN0cmlidWNpw7NuLiBQYXJhIGVzdG8gZXMgbmVjZXNhcmlvIHF1ZSBzZSBjdW1wbGEgY29uIGxhcyBzaWd1aWVudGVzIGNvbmRpY2lvbmVzOgoKRWwgbmVjZXNhcmlvIHJlY29ub2NpbWllbnRvIGRlIGxhIGF1dG9yw61hIGRlIGxhIG9icmEsIGlkZW50aWZpY2FuZG8gb3BvcnR1bmEgeSBjb3JyZWN0YW1lbnRlIGEgbGEgcGVyc29uYSBxdWUgcG9zZWEgbG9zIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yLgoKTm8gZXN0w6EgcGVybWl0aWRvIGVsIHVzbyBpbmRlYmlkbyBkZWwgdHJhYmFqbyBkZSBpbnZlc3RpZ2FjacOzbiBjb24gZmluZXMgZGUgbHVjcm8gbyBjdWFscXVpZXIgdGlwbyBkZSBhY3RpdmlkYWQgcXVlIHByb2R1emNhIGdhbmFuY2lhcyBhIGxhcyBwZXJzb25hcyBxdWUgbG8gZGlmdW5kZW4gc2luIGVsIGNvbnNlbnRpbWllbnRvIGRlbCBhdXRvciAoYXV0b3IgbGVnYWwpLgoKTG9zIHRyYWJham9zIHF1ZSBzZSBwcm9kdXpjYW4sIGEgcGFydGlyIGRlIGxhIG9icmEsIGRlYmVuIHBvc2VlciBsYSBjaXRhY2nDs24gcGVydGluZW50ZSB0YWwgY29tbyBsbyBpbmRpY2FuIGxhcyBOb3JtYXMgVMOpY25pY2FzIGRlbCBJSUNBIHkgQ0FUSUUgZGUgUmVkYWNjacOzbiBkZSBSZWZlcmVuY2lhcyBCaWJsaW9ncsOhZmljYXMuIENhc28gY29udHJhcmlvLCBzZSBpbmN1cnJpcsOhIGVuIGxhIGZpZ3VyYSBqdXLDrWRpY2EgZGVsIHBsYWdpby4KCkxvcyBkZXJlY2hvcyBtb3JhbGVzIGRlbCBhdXRvciBubyBzb24gYWZlY3RhZG9zIHBvciBsYSBwcmVzZW50ZSBsaWNlbmNpYSBkZSB1c28uCgpEZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvcgoKTGEgVU5BTE0gbm8gcG9zZWUgbG9zIGRlcmVjaG9zIGRlIHByb3BpZWRhZCBpbnRlbGVjdHVhbC4gTG9zIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIHNlIGVuY3VlbnRyYW4gcHJvdGVnaWRvcyBwb3IgbGEgbGVnaXNsYWNpw7NuIHBlcnVhbmE6IExleSBzb2JyZSBlbCBEZXJlY2hvIGRlIEF1dG9yIHByb211bGdhZG8gZW4gMTk5NiAoRCBMLiBOwrA4MjIpLiBMZXkgcXVlIG1vZGlmaWNhIGxvcyBhcnTDrWN1bG9zIDE4OCogeSAxODkqIGRlbCBkZWNyZXRvIGxlZ2lzbGF0aXZvIE7CsDgyMiwgTGV5IHNvYnJlIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIHByb211bGdhZG8gZW4gMjAwNSAoTGV5IE7CsDI4NTE3KSwgRGVjcmV0byBMZWdpc2xhdGl2byBxdWUgYXBydWViYSBsYSBtb2RpZmljYWNpw7NuIGRlbCBEZWNyZXRvIExlZ2lzbGF0aXZvIE7CsDgyMiwgTGV5IHNvYnJlIGVsIERlcmVjaG8gZGUgQXV0b3IgcHJvbXVsZ2FkbyBlbiAyMDA4IChELiBMLiBOwrAxMDc2KS4KCk9ic2VydmFjaW9uZXM6CgpJbnNjcmliaXJzZSBlbiBDcmVhdGl2ZSBDb21tb25zIEJBTgo=
score 12.837637
El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares