Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024

Descripción del Articulo

La investigación titulada “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C, Lima 2024” tiene como objetivo general establecer la medida en que la implementación de un SGC mejora la satisfacción d...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Puchuri Navarrete, Marco Antonio
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Nacional del Callao
Repositorio:UNAC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10594
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12952/10594
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Sistema
Gestión
Calidad
Satisfacción
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
id UNAC_5c1c63b7f402b0aef23bd804919b19af
oai_identifier_str oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10594
network_acronym_str UNAC
network_name_str UNAC-Institucional
repository_id_str 2593
dc.title.none.fl_str_mv Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
title Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
spellingShingle Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
Puchuri Navarrete, Marco Antonio
Sistema
Gestión
Calidad
Satisfacción
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
title_short Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
title_full Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
title_fullStr Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
title_full_unstemmed Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
title_sort Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
author Puchuri Navarrete, Marco Antonio
author_facet Puchuri Navarrete, Marco Antonio
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Mendoza Arenas, Rubén Darío
dc.contributor.author.fl_str_mv Puchuri Navarrete, Marco Antonio
dc.subject.none.fl_str_mv Sistema
Gestión
Calidad
Satisfacción
topic Sistema
Gestión
Calidad
Satisfacción
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
description La investigación titulada “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C, Lima 2024” tiene como objetivo general establecer la medida en que la implementación de un SGC mejora la satisfacción del cliente. Se llevó a cabo un enfoque cuantitativo con un diseño experimental y un nivel explicativo, involucrando a 25 clientes de la empresa. Se utilizaron herramientas como el checklist del SGC, diagramas de procesos (DOP) y diagramas de actividades (DAP) para recopilar datos. Los resultados evidencian una mejora notable en la satisfacción del cliente, que aumentó del 70.5% al 93.37% (22.87% de mejora), así como un incremento en el servicio al cliente (20.54%), entregas a tiempo (23.42%) y calidad del producto (30.67%). Estas conclusiones resaltan la eficacia del SGC ISO 9001:2015 en el fortalecimiento de la satisfacción del cliente. Se recomienda a la empresa mantener un enfoque en la mejora continua, capacitar al personal, monitorear las entregas a tiempo y realizar auditorías periódicas para asegurar la sostenibilidad de los logros alcanzados. La implementación de estas recomendaciones permitirá a INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C. seguir mejorando su desempeño y cumplir con las expectativas de sus clientes de manera consistente.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-09-04T14:15:55Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-09-04T14:15:55Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12952/10594
url https://hdl.handle.net/20.500.12952/10594
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.none.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad Nacional del Callao
dc.publisher.country.none.fl_str_mv PE
publisher.none.fl_str_mv Universidad Nacional del Callao
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNAC-Institucional
instname:Universidad Nacional del Callao
instacron:UNAC
instname_str Universidad Nacional del Callao
instacron_str UNAC
institution UNAC
reponame_str UNAC-Institucional
collection UNAC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3b730fd9-9ac1-40e0-ad67-bfe85fca2cdc/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a82876e2-13c4-4364-84a9-2b30fa4f232d/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/56de4a71-6189-4936-8953-4e846d745630/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4fc50d87-d358-4a8a-b74a-cfec4289ef16/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/caa5913c-8346-4f8b-ae2f-b722362ed3b8/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/29696520-0f27-4a09-a0ad-a7cb108c9b70/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/83bc7ca9-bbc5-43e4-ab05-e6b8b23c604b/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/004d178e-78c3-440f-ba53-c18b44d2762c/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c8b1165d-ab3d-406c-aced-27dcbba1fae8/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/01e1c24f-ea75-4018-93d5-9123919600d2/content
bitstream.checksum.fl_str_mv 43a2ced7295f0abc2415ac043a0c0574
5c76acb6958885cff7ab77d7fa24a002
d5131636867dfae8638669172231b5e9
bb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4
fc3ccdde20b659de195c3d73d5706c15
8027ede4a082138a29fc8b1302245681
478788a4b90caf2d68ec11f0b7850e0f
de7f71d602c0e4c415d2d11af0d98f2c
990f422f76fdda7b9e758e385b5745be
6a1f9eb7bec43f8bba1c8bfb92c013e1
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional Digital de la Universidad Nacional del Callao
repository.mail.fl_str_mv dspace-help@myu.edu
_version_ 1846066441254600704
spelling Mendoza Arenas, Rubén DaríoPuchuri Navarrete, Marco Antonio2025-09-04T14:15:55Z2025-09-04T14:15:55Z2025https://hdl.handle.net/20.500.12952/10594La investigación titulada “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C, Lima 2024” tiene como objetivo general establecer la medida en que la implementación de un SGC mejora la satisfacción del cliente. Se llevó a cabo un enfoque cuantitativo con un diseño experimental y un nivel explicativo, involucrando a 25 clientes de la empresa. Se utilizaron herramientas como el checklist del SGC, diagramas de procesos (DOP) y diagramas de actividades (DAP) para recopilar datos. Los resultados evidencian una mejora notable en la satisfacción del cliente, que aumentó del 70.5% al 93.37% (22.87% de mejora), así como un incremento en el servicio al cliente (20.54%), entregas a tiempo (23.42%) y calidad del producto (30.67%). Estas conclusiones resaltan la eficacia del SGC ISO 9001:2015 en el fortalecimiento de la satisfacción del cliente. Se recomienda a la empresa mantener un enfoque en la mejora continua, capacitar al personal, monitorear las entregas a tiempo y realizar auditorías periódicas para asegurar la sostenibilidad de los logros alcanzados. La implementación de estas recomendaciones permitirá a INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C. seguir mejorando su desempeño y cumplir con las expectativas de sus clientes de manera consistente.application/pdfspaUniversidad Nacional del CallaoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/SistemaGestiónCalidadSatisfacciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024info:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:UNAC-Institucionalinstname:Universidad Nacional del Callaoinstacron:UNACSUNEDUMaestro en ingeniería industrial con mención en gerencia de la calidad y productividadUniversidad Nacional del Callao. Facultad de Ingeniería Industrial y de SistemasMaestría en ingeniería industrial con mención en gerencia de la calidad y productividad10797959https://orcid.org/0000-0002-7861-794642853456722247Morales Chalco, Osmart RaúlBazan Robles, Romel DaríoMeza Ramos, Mihuller RushbeerRamos Choquehuanca, Angelino Abadhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALTESIS - PUCHURI.pdfTESIS - PUCHURI.pdfapplication/pdf7498811https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3b730fd9-9ac1-40e0-ad67-bfe85fca2cdc/content43a2ced7295f0abc2415ac043a0c0574MD51Reporte de Antiplagio.pdfReporte de Antiplagio.pdfapplication/pdf955486https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a82876e2-13c4-4364-84a9-2b30fa4f232d/content5c76acb6958885cff7ab77d7fa24a002MD52Autorización.pdfAutorización.pdfapplication/pdf93847https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/56de4a71-6189-4936-8953-4e846d745630/contentd5131636867dfae8638669172231b5e9MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4fc50d87-d358-4a8a-b74a-cfec4289ef16/contentbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD54TEXTTESIS - PUCHURI.pdf.txtTESIS - PUCHURI.pdf.txtExtracted texttext/plain101463https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/caa5913c-8346-4f8b-ae2f-b722362ed3b8/contentfc3ccdde20b659de195c3d73d5706c15MD55Reporte de Antiplagio.pdf.txtReporte de Antiplagio.pdf.txtExtracted texttext/plain101704https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/29696520-0f27-4a09-a0ad-a7cb108c9b70/content8027ede4a082138a29fc8b1302245681MD57Autorización.pdf.txtAutorización.pdf.txtExtracted texttext/plain2694https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/83bc7ca9-bbc5-43e4-ab05-e6b8b23c604b/content478788a4b90caf2d68ec11f0b7850e0fMD59THUMBNAILTESIS - PUCHURI.pdf.jpgTESIS - PUCHURI.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg28800https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/004d178e-78c3-440f-ba53-c18b44d2762c/contentde7f71d602c0e4c415d2d11af0d98f2cMD56Reporte de Antiplagio.pdf.jpgReporte de Antiplagio.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg26372https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c8b1165d-ab3d-406c-aced-27dcbba1fae8/content990f422f76fdda7b9e758e385b5745beMD58Autorización.pdf.jpgAutorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg44478https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/01e1c24f-ea75-4018-93d5-9123919600d2/content6a1f9eb7bec43f8bba1c8bfb92c013e1MD51020.500.12952/10594oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/105942025-09-05 03:04:36.839https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.unac.edu.peRepositorio Institucional Digital de la Universidad Nacional del Callaodspace-help@myu.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
score 13.926692
Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares